سنجش رضایت مشتریان فروشگاه های اینترنتی با ترکیب تکنیک های داده کاوی و الگوی کانو فازی (مطالعه موردی: وب سایت نیازکو)

رقابت در عرصه جهانی و تلاش برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و برتری راهبردی نسبت به رقبا موجب گردیده است تا توجه به رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار باشد. این پژوهش با ترکیب دو روش خوشه بندی K-Means که یکی از روش های داده کاوی است و الگوری کانو فازی سعی در بخش بندی مشتریان فروشگاه اینترنتی نیازکو و سپس شناسایی نیازها و خواسته های آنان می کند. در این پژوهش برای انجام داده کاوی، تعداد 1090 رکورد از مشتریان وب سایت نیازکو در یک بازه ی زمانی 7 ماهه مورد بررسی قرار گرفتند و تعداد چهار خوشه از مشتریان شناسایی شدند. برای سنجش رضایت مشتریان، پرسشنامه کانو فازی به صورت تصادفی بین 168 نفر از مشتریان، که براساس فرمول کوکران به طور نمونه انتخاب شدند، توزیع شد و در نهایت با روش کانو فازی نیازهای هر خوشه بررسی و طبقه بندی گردید. این پژوهش نشان می دهد طبقه ی برخی از ویژگی ها بین خوشه های مختلف متفاوت و برای برخی دیگر، برای هر چهار خوشه مشترک و از یک نوع است. همچنین برای هر ویژگی در هر خوشه میزان رضایتمندی و عدم رضایت محاسبه شده است. نتایج این پژوهش بیانگر این است که مشتریان خوشه ی سوم به دو دلیل بالا بودن تعداد تکرار مبادلات و مجموع مبالغ خرید کرده از سایت، دارای اهمیت بیشتری برای این وب سایت می باشند. نتایج این پژوهش می تواند یاری رسان فروشگاه های اینترنتی جهت ارائه مناسب محصولات به مشتریان مختلف باشد.