ارائه یک روش نوین برای تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری (مطالعه موردی صنایع خودرو: خودروی لوگان)

این پژوهش با هدف ارائه یک مدل ترکیبی مبتی بر اقتصادسنجی و خوشه بندی برای تحلیل داده های رضایت مشتری صورت گرفته است. جامعه آماری پژوهش، مالکان خودروی سواری لوگان و نمونه آماری شامل177 نفر از مشتریان نمایندگی های پارس خودرو می باشد. محقق به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI ، نیازهای کنونی مشتریان کلیه خودروها از خدمات پس از فروش را شناسایی کرده و با طراحی پرسشنامه سنجش رضایت مشتری، میزان تاثیر هریک از متغیرها را بر روی رضایت کلی مشتریان با توجه به گروه پردرآمد ، درآمد متوسط و کم درآمد سنجیده است. عوامل تاثیرگذار بر رضایت کلی مشتریان مبتنی بر تمام گروه های درآمدی شامل شش متغیر به شرح: تامین به موقع قطعات؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ سهولت دسترسی به نمایندگی؛ کیفیت سرویس های ادواری؛ کیفیت تعمیرات؛ هزینه پرداختی و در گروه پردرآمد شامل سه متغیر به شرح: هزینه پرداختی؛ ثبت موارد مطرح شده توسط مسئول پذیرش در زمان پذیرش؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو و در گروه درآمد متوسط شامل چهار متغیر به شرح: به موقع تامین شدن قطعات در مراجعه؛ کیفیت تعمیرات؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ هزینه پرداختی و در گروه کم درآمد شامل چهار متغیر به شرح: توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ به موقع تامین شدن قطعات در مراجعه؛ کیفیت تعمیرات؛ سهولت دسترسی به نمایندگی های شرکت می باشد. ضمنا در اجرای این پژوهش از نرم فزارهای EViews و Spss استفاده شده است.