کیفیت خدمات ادراک شده و مورد انتظار مراجعه کنندگان به آزمایشگاه های خصوصی طرف قرارداد بیمه سلامت

کیفیت خدمات در فرایند بهبود بیماران، ارتقای رضایت آنان، رتبه بندی مراکز ارایه خدمت، جلوگیری از مراجعات تکراری گیرندگان خدمت و هزینه سازی های بعدی و تحمیل آن به بیمه ها بسیار تعیین کننده است. اگرچه، هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات آزمایشگاه های طرف قرارداد سازمان بیمه سلامت از دیدگاه مراجعه کنندگان است.
در این مطالعه ی مقطعی، دیدگاه های 302 نفر از مراجعان به آزمایشگاه های طرف قرارداد بیمه سلامت شهر تهران در مورد کیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامه توسعه یافته توسط محققان، پس از سنجش روایی و پایایی، مورد ارزیابی قرار گرفت. داده ها با استفاده از آزمون های آماری استنباطی کروسکال والیس و آنوا و با کمک نرم افزار 22 SPSS تحلیل شدند.
نمونه مطالعه شامل 43/5 درصد مرد و 56/5 درصد زن بود. بیشتر شرکت کنندگان را افراد متاهل با 71/3 درصد تشکیل می دادند. نمره برداشت مراجعان از کیفیت خدمات آزمایشگاه 136(از 175) و در رتبه بالا و انتظارات آنها از خدمات 149 و در رتبه خیلی بالا قرار گرفت. شکاف بین ادراک و انتظارات مراجعان در همه ابعاد و کیفیت کل معنادار بود(0/001>p).
شکاف در تمام ابعاد، نشان دهنده ی وجود زمینه هایی برای بهبود در خدمات آزمایشگاه می باشد. نتایج این ارزیابی، در آینده می تواند در تنظیم ارتباطات سازمان های بیمه ای با آزمایشگاه های ارایه دهنده ی خدمات در زمینه ی انعقاد قراردادها و خرید راهبردی خدمات و همچنین توجه به نظرات بیمه شدگان در راستای بهبود کیفیت خدمات بسیار تاثیرگذار باشد.