سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 2 و4شهر کرمان با مدل SERVQUAL

شهرداری ها به عنوان یک نهاد مهم خدمات رسانی در شهرها، باید یک کنش دو جانبه ایجاد کنند و به نسبتی که خدمات رسانی می کنند به دنبال رضایت و کیفیت خدمات ارائه شده هم باشند. زیرا با افزایش کیفیت خدمات رضایت شهروندان بالا رفته و از این طریق اثر بخشی مدیریت شهری ارتقاء می یابد. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی و سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 2 و 4 شهر کرمان با مدل سروکوال می باشد. روش تحقیق توصیفی- تحلیلی و از نظر هدف در زمره تحقیقات کاربردی است. با توجه به موضوع تحقیق و منطقه مورد مطالعه روش گردآوری داده ها زمینه یابی (تحقیق پیمایشی) انتخاب شده، روش نمونه گیری تصادفی و جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال در 5 شاخص (عوامل ملموس ومحسوس، قابلیت اطمینان و اعتماد، پاسخگویی و مسولیت پذیری،تضمین و قابلیت اعتماد ودر نهایت همدلی و توجه) انجام گرفته است. جامعه آماری تعداد ساکنان مناطق دو و چهار شهر کرمان می باشد حجم نمونه اقتباس شده از فرمول کوکران 384 پرسشنامه می باشد. تجزیه تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS انجام شد. نتایج تحقیق در قالب آزمون یومن ویتنی در سوال اول نشان داد که بیشترین تفاضل و شکاف در منطقه 2 و 4 شهر کرمان مربوط به شاخص عوامل ملموس و محسوس و سپس شاخص تضمین و قابلیت اعتبار است. نتایج حاصل از آزمون فریدمن در 5 مولفه مدل سروکوال در مناطق 2 و 4 شهر کرمان نشان داد که این شاخص ها از ارزش و اولویت یکسانی در بین شهروندان مناطق برخوردار نیستند بطوریکه در منطقه 4 شهر کرمان شاخص همدلی و توجه با میانگین (4. 18) از بیشترین اهمیت و شاخص عوامل ملموس و محسوس با میانگین (2. 31) ازکمترین اهمیت برخوردار بوده،و در منطقه 2 شهر کرمان شاخص تضمین و قابلیت اعتبار با میانگین (3. 39) از بیشترین اهمیت و شاخص قابلیت اطمینان و اعتماد با میانگین (2. 11) از کمترین اهمیت در بین شهروندان برخوردار بوده است.