ارائه یک چارچوب مفهومی جهت اولویت بندی استراتژی های بازاریابی برمبنای ارزش دوره عمر مشتری - مطالعه موردی صنعت ارتباطات سیار

صنعت ارتباطات سیار یکی از پیشروترین صنایع دنیاست. در سالهای اخیر، سرویس های ارزش افزوده با هدف ایجاد تنوع در ارائه خدمات مورد توجه قرار گرفته است. به جهت نوظهور بودن ارائه این سرویس در ایران، بهره گیری از مفاهیمی چون مدیریت ارتباط با مشتریان نه بعنوان یک مزیتی رقابتی بلکه بعنوان یک الزام رقابتی بیش از پیش مورد نیاز می باشد. لازمه این امر، استفاده از یک شاخص برتر به نام ارزش دوره عمر مشتری است که امروزه به عنوان یک شاخص بازاریابی معتبر در سطح جهان مورد استفاده قرار می گیرد. ما در این تحقیق، یک چارچوب کاربردی شامل چهار فاز را برای پیاده سازی استراتژی های بازاریابی بر مبنای ارزش دوره عمر مشتری، پیشنهاد کردیم. در فاز اول، اطلاعات مشتریان را بر اساس تعریف ارزش دوره عمر مشتری استخراج نمودیم. در گام دوم، شاخص ارزش دوره عمر را بر اساس سه رویکرد ارزش جاری، ارزش قراردادی و وفاداری مشتری برای تمامی مشتریان محاسبه کردیم. در فاز سوم، مشتریان را بر مبنای ارزش دوره عمرشان با استفاده از تکنیک میانگین C فازی خوشه بندی نمودیم. و در نهایت در فاز چهار، استراتژی بازاریابی متناسب با هر خوشه از مشتریان را با استفاده از روش تاپسیس فازی اولویت بندی نمودیم.