کاربرد تحلیل پوششی داده ها در ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از روش های مدیریتی با سرعت رشد بالا است که منجر به بهبود موقیت رقابتی، سهم بازار بیشتر و سود آوری می گردد. در این مقاله، عملکرد CRM در بین مشتریان بانک های ایرانی با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده های شبکه ای (NDEA) مورد ارزیابی قرار گرفته است. برای پیاده سازی CRM در مدل NDEA متغیرهای ورودی، میانجی ​​و خروجی به ترتیب کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری هستند. روش تحقیق، توصیفی پیمایشی می باشد که جامعه آماری کل مشتریان بانک های ایرانی در شهر اصفهان می باشند. حجم نمونه 420نفر است که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ایانتخاب شده اند. با توضیح پرسشنامه ها تنها 245 پرسشنامه تکمیل گردید. مدل با کمک مدلسازی ساختاری PLS آزمایش شده و تایید گردید. برای ارزیابی و رتبه بندی عملکرد بانک ها، از مدل NDEA استفاده شده است. نتایج نشان دهنده که قدرت مدل NDEA در تمایز رتبه های بانک ها می باشد چرا که هیچ دو بانک با رتبه یکسان وجود ندارد. کارایی فرایندهای فرعی نیز به منظور بررسی دلیل عدم کارآیی کل فرایند ارائه شده است. این مقاله شامل یک مدل ارزیابی CRM با استفاده از تکنکیک NDEA می باشد که به مدیران کمک می کند تا سازمان خود را از دیدگاه مشتری مقایسه کنند.