تاثیر به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) بر عملکرد رابطه با مشتری

پیام:
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل (دارای رتبه معتبر)
چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه ی آن استفاده از قابلیت رسانه های اجتماعی در جهت جذب و نگهداری حداکثری مشتریان می باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد رابطه با مشتری می باشد. مدل توسعه داده شده پژوهش، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شامل متغیرهای مشتری مداری، به کارگیری فناوری رسانه اجتماعی، طرح های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و عملکرد رابطه با مشتری را می سنجد. برای آزمون این الگو، اطلاعات 150 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد سازمان های فعال استان فارس در حوزه بازاریابی با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. الگوی مفهومی پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری با به کارگیری نرم افزارWRARP PLS4 و روش تحلیل مسیر مورد سنجش قرار گرفت. نتایج نشان داد که بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (شامل متغیرهای مشتری مداری، استفاده از فناوری رسانه اجتماعی، طرح های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی) بر عملکرد رابطه با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد. نتایج همچنین حاکی بود که فرایندهای اطلاعات ارتباطی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیرگذار نیست.
زبان:
فارسی
صفحات:
115 تا 134
لینک کوتاه:
magiran.com/p1935455 
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یک‌ساله به مبلغ 990,000ريال می‌توانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.
دسترسی سراسری کاربران دانشگاه پیام نور!
اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه پیام نور در سراسر کشور، در صورت ثبت نام با ایمیل دانشگاهی، تا پایان فروردین ماه 1403 به مقالات سایت دسترسی خواهند داشت!
In order to view content subscription is required

Personal subscription
Subscribe magiran.com for 50 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!