تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود فرآیندهای داخلی، رضایت مشتریان و سودآوری (مورد مطالعه: شعب سازمان تامین اجتماعی اصفهان)

هدف این پژوهش، شناسایی و مدل سازی مهمترین عوامل درون سازمانی و برون سازمانی در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی و تاثیر آن بر بهبود فرآیندهای داخلی سازمان از یک سو و رضایت مشتریان و سودآوری از سوی دیگر است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و کارشناسان ارشد سازمان تامین اجتماعی استان اصفهان می باشد که از بین آنها 285 نفر به روش تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته با 40 گویه استفاده گردید که اعتبار آن با روایی محتوا از نوع صوری و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ 77/0 تایید گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش از رویکرد معادلات ساختاری و از نرم افزارهای SPSS22 و AMOS22 استفاده شد و مقادیر برازش (از جمله CMIN/df = 3.21, CFI = .92, RMSEA = .069)، حاکی از تایید مدل پژوهش بود. نتایج پژوهش ضمن شناسایی مهمترین عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، نشان داد که اجرای اثربخش مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود فرآیندهای داخلی سازمان، سودآوری و رضایت مشتریان آن تاثیر مثبت دارد.