تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری و رضایت مندی کاربران با نقش میانجی ارزش ادراکشده خدمات: مطالعه موردی کتابخانه های عمومی استان خوزستان
نویسنده:
چکیده:
هدف
هدف پژوهش حاضر تبیین نقش کیفیت خدمات در وفاداری و رضایت مندی کاربران با نقش میانجی ارزش ادراکشده خدمات کتابخانه های عمومی استان خوزستان است.
روش
پژوهش از نوع کاربردی و با روش توصیفی همبستگی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل تمام کاربران عضو کتابخانههای عمومی استان خوزستان بود که تعداد 383 نفر بهعنوان نمونه آماری با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شد. داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از نرمافزار اس.پی.اس.اس و پی.ال.اس و روش معادلات ساختاری (SEM) جهت بررسی مدل علی مورد آزمون قرارگرفت.
یافته ها
نتایج نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری (545/0) و رضایت مندی ( (361/0) و ارزش ادراکشده کاربران از خدمات کتابخانه (941/0) تاثیر معناداری دارد. ضمن اینکه کیفیت خدمات بر وفاداری (345/0) و رضایت مندی کاربران خدمات (546/0) با نقش میانجی ارزش ادراکشده خدمات کتابخانه ها نیز تاثیر معناداری دارد. نتیجه اینکه 5/34 درصد از تغییرات وفاداری و 6/54 درصد از تغییرات رضایت مندی کاربران از کیفیت خدمات به واسطه متغیر میانجی ارزش ادراکشده خدمات تبیین می شود.
اصالت/ارزش
ارزش پژوهش حاضر در این است که نشان داد ویژگی های کیفیت خدمات در ابعاد مختلف آن از جمله عینی بودن، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخ گویی و همدلی از طرفی موجب ادراک بهتر کاربران از ارزش خدمات کتابخانه های عمومی استان خوزستان شده و از طرف دیگر بهصورت مستقیم و غیرمستقیم رضایت مندی و وفاداری آنان را به دنبال آورده است.کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
صفحات:
523 تا 544
لینک کوتاه:
magiran.com/p1963799
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 990,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
دسترسی سراسری کاربران دانشگاه پیام نور!
اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه پیام نور در سراسر کشور، در صورت ثبت نام با ایمیل دانشگاهی، تا پایان فروردین ماه 1403 به مقالات سایت دسترسی خواهند داشت!
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 50 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!