ارائه ی رویکردی ترکیبی از خانه ی کیفیت فازی، تحلیل سروکوال و کانو - مطالعه ی موردی: هتل پردیس شهر- رشت

در بین همه ی صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی، یکی از حساس ترین صنایع نسبت به موضوع کیفیت است. در این راستا، استفاده از روش هایی مانند خانه ی کیفیت (H O Q) می تواند گام مهمی برای دست یابی به سطح مطلوبی از کیفیت خدمات و رضایت مشتریان باشد. در این نوشتار، ابتدا 31 مورد از خواسته های مشتریان از خدمات هتل پردیس رشت شناسایی شده و به تعیین درجه ی اهمیت و تحلیل سروکوال و کانو با توزیع پرسش نامه های مربوط بین 390 مشتری پرداخته شده است. سپس با تشکیل خانه ی کیفیت، فعالیت ها و اقدامات اصلاحی لازم برای تامین خواسته ها شناسایی و وزن دهی شده است. علاوه بر این، از نظریه ی اعداد فازی مثلثی در سراسر روش تحقیق بهره گرفته می شود. نتایج به دست آمده از این تحقیق اهمیت، نوع و اختلاف هر خواسته با سطح ایده آل و اولویت بندی اقدامات اجرایی برای برآورده کردن خواسته های مشتریان را تعیین می کند.