علی شادمهری

امروزه جلب رضایت مشتریان رمز موفقیت هر سازمانی می باشد که بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری و بازیابی خدمات به عنوان استراتژی های کسب مزیت رقابتی محسوب می شود. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات در صنعت کفش و چرم استان تهران می باشد. لذا پژوهش حاضر از نظرهدف، کاربردی، از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی و از نوع تحقیقات کمی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان صنعت کفش و چرم استان تهران می باشد که با استفاده از جدول کوکران تعداد 384 نفر با روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS بهره گرفته ایم. نتایج نشان داد که بازیابی خدمات تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری را تعدیل نمی کند. همچنین نقش تعدیلگری بازیابی خدمات بر تاثیر جذب مشتری بر رضایت مشتری نیز رد شده است؛ اما دو فرضیه دیگر مبنی بر تاثیر تعامل با مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات و تاثیر حفظ مشتری بر رضایت مشتری با تعدیلگری بازیابی خدمات در صنعت کفش و چرم تهران پذیرش شدند.