جستجوی مقالات مرتبط با کلیدواژه « انتظارات مشتری » در نشریات گروه « علوم انسانی »
-
امروزه مقاصد گردشگری می بایست به گردشگران خدمات با کیفیت بالا و اجزای منحصربه فرد ارایه دهند تا علاوه بر برآورده ساختن نیازها، موجب رضایت مندی آنان را فراهم آورند. هدف این مطالعه، بررسی عوامل موثر بر رضایت گردشگران خارجی از خدمات رستوران های کشور و ارایه آن در قالب مدلی کاربردی می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف از نوع کاربردی و دارای رویکردی ترکیبی (کیفی و کمی) می باشد. بر این اساس، نخست به جمع آوری اطلاعات از منابع علمی مرتبط مبادرت و عامل های اثرگذار بر رضایت مشتریان از خدمات رستوران با بهره گیری از روش کیفی فراترکیب شناسایی شد. پس از توزیع و جمع آوری 223 پرسشنامه میان نمونه آماری، تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از روش تحلیل عاملی و مدل یابی معادلات ساختاری توسط نرم افزار LISREL جهت بررسی و اعتبارسنجی مدل طراحی شده صورت پذیرفت. نتایج پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات شامل کیفیت غذا و نوشیدنی، همدلی، تضمین، بعد فیزیکی، فضا و جو، قابلیت اطمینان و بعد فرهنگی بیشترین تاثیر را بر رضایت مندی گردشگران خارجی و نیات رفتاری آنان به ویژه قصد بازدید مجدد دارد.
کلید واژگان: انتظارات مشتری, رضایت مشتری, کیفیت خدمات, گردشگری خوراک, نیات رفتاری, صنعت رستوران}Today, tourism destinations must provide tourists with high quality services and unique components in order to satisfy their needs and provide them with satisfaction. The purpose of this study was to investigate the factors affecting foreign tourists' satisfaction with Persian food restaurants and to show the results through an applied model. This research is applied in terms of its purpose and a mixed method has been used to develop it. First, information from relevant scientific sources was collected and factors influencing customer satisfaction with restaurant services identified using Meta synthesis quality method. After distributing 223 questionnaires among the statistical sample and collecting them the necessary information was collected and analyzed using the factor analysis method and structural equation modeling (SEM) to evaluate and validate the designed model using LISREL software. The results of the study show that The quality of services including the quality of food and drink, empathy, guarantee, physical dimension, atmosphere, assurance and cultural dimensions have the greatest impact on the satisfaction of foreign tourists and their behavioral intentions, especially the willingness to revisit the restaurants.
Keywords: behavioral intentions, culinary tourism, Customer Expectations, Customer Satisfaction, Service Quality, restaurant industry} -
این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری بر اساس ابعاد پنجگانه مدل سروکوال به انجام رسید . این تحقیق، از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ رویکرد توسعه ای می باشد.در این تحقیق ، مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند که تعداد آنها بیش از 100 هزار نفر بود. بر اساس جدول کرجسی و مورگان ، برای جوامعی با حجم بیش از 100000 نفر ، به حداقل 384 نفر نمونه آماری نیاز می باشد که در این تحقیق سعی شد از طریق روش نمونه برداری خوشه ایبا حجم برابر ، فرایند نمونه گیری انجام شود.همچنین در این تحقیق از سه پرسشنامه محقق ساز جهت شناسایی، غربالگری انتظارات مشتریان، از روش های تجزیه و تحلیل توصیفی (فراوانی) و استنباطی (آزمون کولموگراف -اسمیرنوف و تحلیل عاملی تائیدی)استفاده شد. در این فاز جهت انجام آزمونهای لازمه ، از نرم افزار های EXCEL-SPSS-LISREL بهره گرفته شد. علاوه بر این ، در فاز دستیابی به وزن و اولویت موارد ، از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شد و جهت انجام محاسبات آن نیز،نرم افزارEXPERT CHOICE . سر انجام نتایج تحقیق منجر به شناسایی 14 انتظار خدمتی در قالب 5 بعد کلی شدو وزن نسبی و اولویت بندی آنها تعیین گردید.کلید واژگان: انتظارات مشتری, کیفیت خدمات, دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری}The purpose of this research is to identify and prioritize customers' expectations about the quality of service of AGENCIES.. This research was carried out based on the Servqual model,and in terms of purpose, it is applicable, And in terms of approach, it's developmental... In this research, customers of travel agencies were considered as the statistical population that the number of the population were more than 100 thousand... According to Krejcie & Morgan tables, for a population of more than 100,000 people, at least 384 individuals are required, and the sampling process was carried out through cluster sampling with equal volume.. In this research, three questionnaires were used to identify, screen the customers' expectations,by descriptive and statistical (Kolmogorov-Smirnov test and confirmatory factor analysis) methods, And EXCEL-SPSS-LISREL software was used to perform the necessary tests.. In addition, in the phase of achieving weight and priority of cases, a "ahp" method was used, And for calculating it, the "EXPERT CHOICE" software was used.. The results of the research led to the identification of 14 service expectations in 5 general dimensions, And their relative weight and prioritization were determined.Keywords: Customer Expectations, Quality of Services, Travel agencies offices}
-
یکی از روندهای فزاینده استراتژی خدمات، بررسی کیفیت خدمات است که امکان رتبه بندی مطلوب خدمات دهندگان عرصه های مختلف را با هدف جلب رضایت مشتری فراهم می کند. نهادینه کردن کیفیت بر استفاده مجدد مشتریان موثر است. هدف این پژوهش، رتبه بندی بیمارستان های شهر اصفهان براساس کیفیت خدمات با الگوی تلفیقی VIKOR/AHP است. بدین منظور، با روش ابعاد کیفیت خدمات نظر بیماران پرسیده، و با روش AHP این ابعاد وزن دهی شد. سپس، بیمارستان ها با استفاده از این ابعاد و اهمیت آنان با تکنیک تصمیم گیری ویکور رتبه بندی شد. یافته های تحقیق حاضر نخست وزن دهی ابعاد کیفیت خدمات براساس اهمیت آن ها است، ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی به ترتیب، اهمیت و تاثیرگذاری بیشتری در رتبه بندی بیمارستان ها داشته اند.پژوهش حاضر در میان سه بیمارستان بزرگ اصفهان انجام گرفت و قابل تعمیم به همه بیمارستان های شهر اصفهان است.کلید واژگان: انتظارات مشتری, خدمت, کیفیت خدمات}One of the growing trends in service strategy is surveying the quality of service that enables favorable ratings of different service providers for the purpose of customer satisfaction. Institutionalization of quality affects reusing of customers. The purpose of this research is ranking hospitals of Isfahan, based on service quality with a combination approach VIKOR/AHP. For this purpose, by using the dimensions of service quality, patient's opinions were asked and by AHP approach these dimensions were weighted. Then the hospitals were ranked using these dimensions and their importance by VIKOR decision making technique. The findings of this study is initially weighting service quality dimensions based on their importance, which the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy were identified as more influential in the ranking of hospitals. This study was conducted in three large hospitals of Isfahan, but can be extended to all hospitals of Isfahan. Limited researches have done on the rating of hospitals by quality of service, existing research is the first one among hospitals of Esfahan.Keywords: Quality of Service, SERVQUAL model, AHP, Vikor}
-
نشریه اندیشه آماد، پیاپی 57 (تابستان 1395)، صص 107 -133زمینه و هدفرضایتمندی مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند و شرکت دیگر نمی تواند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند و انها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه مشتری نمایند مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود . هدف از این تحقیق بررسی میزان رضایتمندی مشتریان بر اساس مدلACSIمیباشد.روشاین پژوهش از نوع ، همبستگی بوده که به روش توصیفی، پیمایشی انجام یافته است. بعنوان مبنای کار و زمینه سازدر بخش توصیفی به متغیرهای پژوهش پرداخته شده و در بخش استنباطی با بکارگیری مدل معادلات ساختاری و به طور اخص تکنیک تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار اسمارت لیزرل به بررسی مسیرهای مشخص شده و.همچنین ازمطالعات اسنادی و جامع کتابخانه ای استفاده شده وبه منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده که عدد 0.951 درصد حاصل ان است این اعداد نشان دهنده آن است که پرسشنامه مورد استفاده، از قابلیت اعتماد برخورداروتعداد اعضای جامعه 217 نفر که براساس فرمول مورگان ، حجم نمونه برابر با 196 نفر انتخاب شده است.یافته هاضریب تعیین برای رضایت مشتریان بانک قوامین برابر 64/0 شده است. بنابراین متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش دریافت شده، استنباط مشتری روی هم رفته توانسته اند 64درصد از تغییرات رضایت مشتریان بانک قوامین را توضیخ دهند. با توجه به مقدار ضریب بتا می توان گفت سهم استنباط مشتری بیشتر از متغیرهای دیگرو سهم انتظارات مشتری کمتر از دیگر متغیرها می باشد. ضریب تعیین برای وفاداری مشتریان بانک قوامین برابر 36/0 شده است. بنابراین متغیرهای شکایات مشتری و رضایت مشتریان روی هم رفته توانسته اند 36درصد از تغییرات وفاداری مشتریان بانک قوامین را توضیخ دهند. با توجه به مقدار ضریب بتا می توان گفت سهم رضایت مشتریان بیشتر است.نتایجدر این پژوهش شش متغیر شامل انتظارات مشتری، ارزش دریافت شده و استنباط مشتری(متغیرهای مستقل)، رضایت مشتری و شکایات مشتری (میانجی)و وفاداری مشتری (وابسته) انتخاب شده است که متغیرهای تحقیق همگی دارای میانگین بیشتر از مقدار متوسط برآورد شده اند و نشان داد که از دیدگاه افراد شرکت کننده در این تحقیق همه متغیرها دارای ارزیابی مطلوب و رضایت بخشی هستند.کلید واژگان: وفاداری مشتری, رضایت مشتری, شکایات مشتری, انتظارات مشتری, ارزش دریافت شده و استنباط مشتری}
-
در کسب وکار امروزی، رضایت مشتریان مولفه اصلی موفقیت سازمان محسوب می شود. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار گرفته است که یافتن مشتری جدید تنها هدف بازاریابی نیست و تمرکز اصلی آن بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و حرکت مشتریان در نردبان وفاداری است. امروزه نظام بانکی به عنوان قسمت بزرگی از بخش پولی و یکی از اجزای اصلی چرخه اقتصادی کشور در رشد و توسعه کشورمان نقش مهمی را ایفا می کند. بانک ها و موسسه های مالی و اعتباری جهت حفظ جایگاه رقابتی خود نیاز مبرم به مشتریان راضی و خشنود دارند. بدین منظور استفاده از سیستم های جدید بانکی، اعطای تسهیلات و مشارکت در اجرای طرح های کلان در سیستم بانکی باید تامین کننده رضایت مشتریان بانکی باشد. این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و میدانی در جهت سنجش میزان اثرگذای عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی با توجه به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال در شعب موسسه اعتباری توسعه شهر تهران انجام پذیرفت. روش پژوهش حاضر با توجه به هدف از نوع توصیفی و با توجه به جمع آوری اطلاعات از طریق پرسش نامه از نوع پیمایشی است. جهت تجزیه وتحلیل داده میزان پراکندگی پاسخ دهندگان از آمار توصیفی و برای آزمون فرضیه ها از روش های کای دو و آزمون دو جمله ای استفاده شده است. نتایج این نشان می دهد که هر پنج متغیر قابلیت اطمینان، پاسخ دهی، تضمین، همدلی و جنبه های ملموس بر رضایت مشتریان اثر مثبت دارد و همه فرضیه های تحقیق تایید شده است.
کلید واژگان: رضایت مشتری, سروکوال, انتظارات مشتری, اندازه گیری کیفیت خدمات} -
موضوع وفاداری مشتریان یکی از موضوعات چالشی در حوزه بازاریابی است که همواره مد نظر صاحبنظران و مدیران اجرایی می باشد. از آن جا که حفظ و نگهداشت مشتریان به چگونگی برآورده شدن انتظارات آنان از سوی شرکت ها بستگی دارد، سنجش دقیق انتظارات مشتریان امری ضروری و در خور توجه است. بر این اساس، هدف این مقاله، توسعه ابزاری استاندارد جهت اندازه گیری انتظارات مشتری برای صنعت بانکداری می باشد. در این راستا ابتدا با انجام تحلیل عاملی اکتشافی، عوامل مکنون سازه انتظارات مشتری استخراج گردید. سپس برای تعیین اعتبار مدل اکتشاف شده با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی به بررسی شاخص های برازندگی پرداخته شد. نتایج به دست آمده، پنج عامل اصلی و شانزده سنجه مرتبط به آن را برای اندازه گیری انتظارات مشتری در حوزه بانکداری شناسایی نموده است. عوامل اصلی سازه انتظارات مشتری در حوزه بانکداری شامل حرفه ای بودن، خدمات با کیفیت، اخلاق حرفه ای، گسترش خدمت رسانی و تعامل مطلوب بین فردی می باشد.
کلید واژگان: انتظارات مشتری, اندازه گیری انتظارات مشتری, بانکداری}Customer loyalty is one of the most challenging issues in the field of making which how always been noticed by experts and executive managers since the retention of customers depended on how their expectations are satisfied by the companies. Therefore, a careful evaluation of the customer's expectations is important and worth noticing. Accordingly, the aim of this paper is to develop a standard tool to measuring customer expectations in the banking industry. In the first phase of this study, the exploratory factor analysis was used to identify customer's expectation. To identify the validity of model, confirmatory factor analysis was used to assess the suitability indices. The results identified five main and sixteen related factors for gauging customer's expectations in the field of banking industry. In the areas of banking, the determining elements in the shaping customer's expectations included professionalism, quality of service, professional ethics, service development and desirable interpersonal interaction.Keywords: customer's expectation, evaluation of the customer's expectations, banking JEL: E59, G29} -
امروزه با افزایش رقابت میان سازمان ها تامین رضایت مشتریان به یکی از اهداف زیربنایی کسب وکارها بدل گشته است. سازمان ها پیوسته تلاش می کنند تا رضایت مشتریان خود را مورد سنجش قرار دهند تا از آن به عنوان یک مزیت در محیط های رقابتی پویا بهره جویند. هدف از این مطالعه، طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران می باشد. جامعه آماری پژوهش، همه مشتریان بانک های خصوصی و دولتی در شهر تهران می باشد. به منظور جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری و برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه ها از آزمون های تحلیل واریانس، تحلیل عاملی تاییدی و نیز مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزارهای SPSS، LISREL و PLS بهره گرفته شد. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات، تاثیر مثبت و معنادار بر ارزش ادراک شده و رضایت مشتری دارد. انتظارات مشتریان بر ارزش دریافت شده و رضایت مشتری بی تاثیر است، ولی ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنا دار دارد. رضایت مشتری بر اعتماد و وفاداری او تاثیر مثبت و معنا دار و بر شکایات او تاثیر منفی و معنا دار دارد. شکایات مشتریان بر وفاداری آن ها، اعتماد مشتری بر هزینه جا به جایی، و هزینه جا به جایی بر وفاداری مشتریان تاثیر منفی داشته است. علیرغم آنکه اعتماد با وفاداری مشتری رابطه دارد، نتوانسته است تاثیر مثبتی بر آن داشته باشد و در پایان، تصویر ذهنی، تاثیری مثبت و معنادار بر وفاداری مشتریان داشته است.
کلید واژگان: رضایت مشتریان, کیفیت خدمات, وفاداری مشتری, انتظارات مشتری, هزینه جا به جایی, صنعت بان}Today, customer's satisfaction fulfillment is considered as an important competitive advantage in dynamic environments. This study is to design a multi-dimensional model for measuring customer satisfaction in banking industry of Iran. The statistical population includes customers of public and private banks in Tehran. Data collection was conducted based on a cluster-sampling plan, and for data analysis and test hypotheses, ANOVA, confirmatory factor analysis (CFA), and structural equation modeling (SEM) soft wares such as SPSS and LISRELand PLS were employed. Results indicate that service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. Customer expectations did not influenced on perceived value and customer satisfaction. However, perceived value has a positive and significant impact on customer satisfaction. Customer satisfaction has a significant impact on trust and loyalty. Further, customer satisfaction has a negative and significant impact on customer complaints. Customer complaints have a negative impact on customer loyalty. Trust has a negative impact on switching costs and switching costs have a negative impact on loyalty. Trust is correlated to loyalty. However, trust could not positively influence loyalty. Finally, image has a positive and significant impact on customer loyalty.Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Expectation, Switching Costs, Banking Industry} -
پژوهش حاضر، برای نخستین بار در ایران کوشش نموده است تا با ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر «تبلیغات شفاهی مثبت» در بازار خدمات، گوشه ای از هزارتوی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان ایرانی در حوزه خدمات را بنمایاند، تا بر این اساس، دیباچه ای باشد برای پژوهش آتی در راستای هر چه بیشتر عوامل تاثیر گذار؛ و امید است گامی باشد، در راهی که مارا به سوی شناخت و درک بهتری از زمینه های تاثیرگذا بر این پدیده، در «بازار خدمات» یاری نماید.
به منظور دستیابی به اهداف تحقیق، مشتریان «بانک های شهرستان اراک» مورد بررسی قرار گرفته است و برای جمع آوری داده ها از «پرسشنامه» و در ادامه برای تجزیه و تحلیل داده ها از «مدل یابی معادلات ساختاری»، استفاده شده است.
نتایج حاصل از تحقیق، نشان داده است که «رضایت مندی مشتریان»، مهم ترین عامل تاثیر گذار بوده، پس از آن،«به کارگیری استراتژی بازاریابی رابطه مند»، «تصویر بانک» و «وفاداری مشتریان» از دیگر عوامل تاثیر گذار بر تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان به شمار می روند.کلید واژگان: تصویر بانک (سازمان), کیفیت ادراک شده, انتظارات مشتری, بازاریابی رابطه مند, ارزش ادراک شده, رضایت مشتری, وفاداری مشتری و تبلیغات شفاهی مثبت}
- نتایج بر اساس تاریخ انتشار مرتب شده‌اند.
- کلیدواژه مورد نظر شما تنها در فیلد کلیدواژگان مقالات جستجو شده‌است. به منظور حذف نتایج غیر مرتبط، جستجو تنها در مقالات مجلاتی انجام شده که با مجله ماخذ هم موضوع هستند.
- در صورتی که می‌خواهید جستجو را در همه موضوعات و با شرایط دیگر تکرار کنید به صفحه جستجوی پیشرفته مجلات مراجعه کنید.
©2000-2024 magiran.com All Rights Reserved.