جستجوی مقالات مرتبط با کلیدواژه « تعهد مدیریت به کیفیت خدمات » در نشریات گروه « مدیریت »

تحقیق حاضر با هدف تاثیر تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر رضایت شغلی کارکنان در صنعت هتل-داری در هتل¬های پنج ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل: هتل¬های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان 1395صورت پذیرفته است. داده¬های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه¬گیری تصادفی ساده از کارکنان هتل¬های پنج ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسش¬نامه جمع¬آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده¬ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم¬افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده¬ها استفاده شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که تعهد مدیریت در کیفیت خدمات و هر یک از ابعاد آن (آموزش، توانمندسازی و پاداش) بر رضایت شغلی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. و همچنین نشان داده شد که پاداش دارای بزرگ¬ترین مقدار ضریب مسیر است و تاثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر رضایت شغلی بیشتر است.

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. کیفیت کار و توانایی های بالای کارکنان عملیاتی از برتری شرکت ها جدا ناپذیر است؛ چرا که خدمات ارائه شده توسط چنین کارکنانی منعکس کننده ی تصویر سازمان است و رضایت مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد. هدف از تحقیق حاضر، سنجش رابطه تعهد مدیریت به کیفیت خدمات با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات در بانک های استان گیلان بوده است. روش تحقیق از نوع توصیفی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان و مشتریان بانک های استان گیلان بوده که از این میان تعداد 362 نفر از کارکنان و 397 نفراز مشتریان بانک ها به عنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری SEM و نرم افزار LISREL استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از وجود رابطه معنی دار و مثبت میان تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و مشارکت موثر کارکنان بوده و همچنین نتایج نشان می دهد که مشارکت موثر کارکنان با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات رابطه مثبت و معنی داری دارد. بنابراین با توجه نتایج مطالعه به طور کلی می توان گفت که تعهد مدیریت به کیفیت خدمات بر خروجی های سازمانی (رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات) در بانک های استان گیلان تاثیر مثبت دارد.