ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در مراکز توانبخشی منتخب شهر تهران

تحلیل اهمیت- عملکرد ابزاری است که به طور گسترده در توسعه استراتژی های بازاریابی و بهبود کیفیت محصولات و خدمات بکار می رود. لذا، هدف از مطالعه حاضر ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی از دو جنبه اهمیت و رضایت از عملکرد، در چهار مرکز منتخب در شهر تهران با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد و همچنین بررسی ارتباط بین متغیرهای دموگرافیک و ابعاد کیفیت خدمات می باشد.
مطالعه حاضر یک مطالعه مقطعی می باشد که در میان 196 نفر از مراجعه کنندگان به چهار مرکز توانبخشی منتخب در تهران(هلال احمر، مولوی، امام خمینی و شفا) انجام گرفت. به منظور ارزیابی کیفیت خدمات این مراکز از پرسشنامه کیفیت خدمات استفاده گردید. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 17 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
طبق نتایج بدست آمده، تمامی ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب، در ناحیه اول ماتریس اهمیت-عملکرد یعنی در سطح مطلوب قرار داشتند. بعلاوه، تفاوت معنی داری بین نمرات اهمیت و عملکرد ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب و نیز بین گروه های سنی و جنسی مختلف دیده نشد(05/0 < P). ولی بین گروه های تحصیلی مختلف با اهمیت(04/0= P) و عملکرد(03/0= P) بعد ملموسات و نیز اهمیت بعد تضمین(01/0= P) تفاوت معنی دار وجود داشت.
اگرچه مراکز مورد مطالعه در وضعیت مناسبی قرار دارند اما مدیران باید همواره از نقاط ضعف و قوت سازمان آگاه باشند و زمینه های بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتری ها را فراهم کنند.