بررسی اثرات کیفیت خدمات دفاتر ICT روستایی بر رضایت مندی مشتریان(مطالعه موردی: دفاتر ICT روستایی گیلان)

فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای توسعه پایدار روستاها در راستای کاهش فقر، کاهش شکاف دیجیتالی و جلوگیری از مهاجرت روستائیان به شهرها است. جهت رسیدن به این اهداف و برای ارائه خدمات دولتی و سایر خدمات ضروری مورد نیاز جوامع روستایی، تعداد ده هزار دفتر آی سی تی روستایی با سرمایه گذاری 280 میلیون دلار توسط دولت مورد بهره برداری قرار گرفته است. هدف از این پژوهش، سنجش ابعادکیفیت خدمات دفاتر آی سی تی روستایی گیلان با استفاده از مدل سروکوال پاراسورامان و بررسی اثرات آن بر رضایت مندی است. با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی،384 نفر از مشتریان این دفاتر به عنوان نمونه انتخاب شدند. از پرسشنامه استاندارد سروکوال برای سنجش ابعادکیفیت خدمات و همچنین پرسشنامه رضایت مندی برای سنجش رضایت مشتری ها استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از مدل سازی معادله ساختاری استفاده گردید. نتایج به دست آمده حاکی است که رتبه های ابعاد کیفیت خدمات به ترتیب عبارت است از: قابلیت اطمینان، همدلی، تضمین، پاسخگویی، عوامل فیزیکی، و رتبه های ابعاد رضایت مندی عبارت است از: رضایت از کارکنان، رضایت کلی، رضایت از خدمات. برای تجزیه وتحلیل داده ها و ارائه نتایج از نرم افزار AMOS استفاده شده است.