طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران

نویسنده:

سید علیرضا سیدصالحی

پیام:
چکیده:
طی سالیان اخیر توجه ویژه ای از جانب محققین به مفهوم و مدل های کیفیت خدمات مبذول شده است. با توجه به تاثیر تفاوت های زمینه ای بر تعداد شاخص ها یا تعداد و مفهوم ابعاد کیفیت خدمات، بسیاری از محققین بر طراحی مدل های سنجش کیفیت خدمات به صورت بومی شده و مختص خدمات مختلف تاکید دارند. در این پژوهش نیز تلاش شده است با انجام تحقیقات کیفی و کمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان بانک های دولتی ایران طراحی شود.
در این راستا با انجام تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی به مدل مورد نظر شامل 24 شاخص و ابعاد چهارگانه کیفیت فنی ستاده، کیفیت فرآیندی، کیفیت رفتاری کارکنان و کیفیت محیط خدماتی دست یافتیم. مدل طراحی شده ویژگی های منحصر بفردی دارد که منعکس کننده شرایط و مقتضیات خاص صنعت بانکداری ایران است.
کلیدواژگان:

کیفیت خدمات ، کیفیت فنی ستاده ، کیفیت کارکردی (وظیفه ای) فرآیند

زبان:
فارسی
انتشار در:
فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، پیاپی 14 (پاییز 1392)
صفحات:
31 تا 38
لینک کوتاه:
magiran.com/p1389895 
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یک‌ساله به مبلغ 1,390,000ريال می‌توانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
اطلاعات بیشتر
توجه!
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.
In order to view content subscription is required

Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!
More information