A M A R K O V C H A I N A P P R O A C H T O D E S I G N I N G A C U S U M C H A R T F O R M O N I T O R I N G C U S T O M E R S A T I S F A C T I O N A N D L O Y A L T Y U S I N G S U R V E Y D A T A
T h i s p a p e r p r o p o s e s a c u m u l a t i v e s u m (C U S U M) c o n t r o l c h a r t f o r m o n i t o r i n gc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d l o y a l t y. T h i s c o n t r o l c h a r t i s d e v e l o p e d o n t h e b a s i s o f o r d e r e d c a t e g o r i c a l o b s e r v a t i o n s f o r c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d l o y a l t y w h i c h c a n b e a s s e s s e d r e g u l a r l y b y m e a n s o f c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n s u r v e y s. I n c a l c u l a t i n g c o n t r o l s t a t i s t i c a s w e l l a s s e t t i n g c o n t r o l l i m i t, c u s t o m e r-s p e c i f i c c h a r a c t e r i s t i c s a r e t a k e n i n t o a c c o u n t a s a n o b s e r v a b l e c o v a r i a t e w h i l e l a s t i n f o r m a t i o n o f c u s t o m e r b e h a v i o r i s u s e d t o u p d a t e t h e d i s t r i b u t i o n o f t h e u n o b s e r v a b l e p a r t o f c u s t o m e r a t t i t u d e i n a B a y e s i a n m a n n e r. T o a c c o u n t f o r t h e t i m e v a r y i n g f u n c t i o n a l r e l a t i o n s h i p b e t w e e n c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d l o y a l t y, f i r s t a M a r k o v c h a i n m o d e l i s u s e d t o i n d i c a t e h o w c u s t o m e r's p a s t p e r c e p t i o n i n t e r m s o f h i s s a t i s f a c t i o n l e v e l m a y i n f l u e n c e h i s f u t u r e a t t i t u d e a n d t h e n w e u s e a l o g i s t i c r e g r e s s i o n m o d e l t o d e s c r i b e h o w c u s t o m e r's l o y a l t y l e v e l i s a f f e c t e d b y h i s s a t i s f a c t i o n l e v e l. E x p l a i n i n g t h a t c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n m a y h a v e l o n g b u t d i m i n i s h i n g e f f e c t o n c u s t o m e r l o y a l t y, t h e M a r k o v c h a i n m o d e l h a s p r e c e d e d t h e l o g i s t i c r e g r e s s i o n m o d e l t h a t r e l a t e s s a t i s f a c t i o n t o l o y a l t y. T h e p a r a m e t e r s o f t h e r e g r e s s i o n m o d e l b e t w e e n s a t i s f a c t i o n a n d l o y a l t y p r o v i d e a s u i t a b l e g r o u n d f o r d e s i g n i n g C U S U M c o n t r o l s t a t i s t i c. T o c a l c u l a t e a n a p p r o x i m a t e c o n t r o l l i m i t f o r t h e C U S U M c o n t r o l c h a r t, a M a r k o v c h a i n a p p r o a c h i s a d o p t e d e n a b l i n g u s t o o b t a i n a p r e-s p e c i f i e d i n-c o n t r o l a v e r a g e r u n l e n g t h, g i v e n c u s t o m e r's p a r t i c u l a r c h a r a c t e r i s t i c s t h a t i n c l u d e b o t h o b s e r v a b l e a n d u n o b s e r v a b l e p a r t s. I t i s w o r t h m e n t i o n i n g t h a t a b e t a d i s t r i b u t i o n s e r v e s a s t h e p r i o r d i s t r i b u t i o n f o r c u s t o m e r's u n k n o w n p a r t o f i n f o r m a t i o n w h o s e d i s t r i b u t i o n c a n b e u p d a t e d u s i n g l a s t o b s e r v a t i o n s r e g a r d i n g c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d l o y a l t y v i a c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n s u r v e y. R e s u l t s o f i n v e s t i g a t i n g t h e p e r f o r m a n c e o f C U S U M c o n t r o l c h a r t i n o u t-o f-c o n t r o l s i t u a t i o n s w h e r e t h e p a r a m e t e r s o f t h e f u n c t i o n a l r e l a t i o n s h i p v a r y a r e a l s o a n a l y z e d t o e v a l u a t e t h e d e t e c t a b i l i t y o f t h e p r o p o s e d m o n i t o r i n g a p p r o a c h w i t h r e s p e c t t o t h e c h a n g e s i n c u stomer attitude.
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.