شناسایی و اولویت بندی نیازمندی های مشتریان از تراکتور با روش QFD

شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان، نقشی راهبردی در بقای تولیدکننده دارد. مطلوبیت هنگامی حاصل می شود که بتوان خواسته ها و نیازهای مشتریان را به گونه ی مناسبی برآورده نمود. یکی از کارآمدترین روش ها در مطالعه خواسته های مشتریان، تکنیک گسترش عملکرد کیفی (QFD) است که در آن به خصوصیات مورد علاقه ی مشتری بهای بیشتری داده می شود. هدف تحقیق حاضر، شناسایی و اولویت بندی نیازمندی های مشتریان از تراکتور مدل فرگوسن MF285، محصول شرکت تراکتورسازی ایران (واقع در تبریز)، با تکنیک گسترش عملکرد کیفی بود. روش تحقیق، توصیفی و جامعه آماری شامل تمامی مشتریان محصول تراکتور شرکت تراکتورسازی ایران در پنج سال گذشته (از فروردین 1389 تا فروردین 1394) بوده است. حجم نمونه آماری توسط شاخص کوکران، 171 نفر برآورد شد. در تعیین الزامات فنی محصول نیز، از گروه 20 نفره متخصصین کمک گرفته شده است. به منظور گردآوری داده ها، از چهار گونه پرسش نامه استفاده شد که روایی آن ها با روش محتوایی و پایایی با شاخص آلفای کرونباخ بررسی شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها، ضمن در نظر گرفتن مراحل تکنیک گسترش عملکرد کیفی، از آزمون آماری تی تک نمونه ای برای شناسایی مهم ترین نیازها و خواسته های مشتریان استفاده شده است؛ همچنین، از تحلیل سلسله مراتبی (AHP)، برای تعیین اهمیت نیازها و خواسته ها از دیدگاه مشتریان، به عنوان ورودی تکنیک گسترش عملکرد کیفی استفاده شد. نتایج نشان داد که به ترتیب: کیفیت قطعات، ضمانت و گارانتی، قیمت پایین تراکتور، مصرف سوخت، راحتی و آرامش، عمر و دوام، حرکت نرم، پاسخ گویی سریع سیستم ترمز، ایجاد اتاقک و دسترسی آسان به قطعات در اولویت های اول تا دهم نیازها و خواسته های مشتریان تراکتور برحسب مشخصه های فنی تولید محصول قرار گرفته اند.