ارزیابی عملکرد شرکت های آب و فاضلاب با مدل کارت امتیاز متوازن مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب شهری استان آذربایجان غربی

یکی از ابزارهای قدرتمند برای تصمیم گیری مدیران، ارزیابی جامع عملکرد سازمان هاست که اطلاعات ضروری و مورد نیاز هر سازمان را در اختیار آن قرار می دهد. یکی از مدل هایی که برای ارزیابی جامع جنبه های مختلف شرکت های آب و فاضلاب با استقبال گسترده ای مواجه شده، مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) است. این پژوهش از نوع توصیفی-کاربردی است و اهداف آن شامل انتخاب الگوی جامع ارزیابی، شناسایی و رتبه بندی شاخص ها و زیرمعیارهای اصلی برای ارزیابی عملکرد جامع با مدل BSC است که با تفکیک حوزه های مختلف شرکت های آب و فاضلاب و به کارگیری آن ها به صورت پایلوت در شرکت آب و فاضلاب شهری استان آذربایجان غربی انجام شده است. داده های این پژوهش از بررسی مطالعات کتابخانه ای و میدانی سه نوع پرسشنامه و مصاحبه از کل کارمندان، کارمندان مالی و مشتریان شرکت آب و فاضلاب شهری جمع آوری شد. نتایج بر اساس ضرایب همبستگی و رگرسیون، آزمون میانگین متغیرها و روش فازی نشان می دهد که عملکرد شرکت به ترتیب اولویت در حوزه های BSC شامل فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری، مشتری و دیدگاه مالی می باشند. در مدل رگرسیونی متغیر وابسته عملکرد شرکت و متغیرهای مستقل، شامل متغیرهای مختلف در حوزه های کارت امتیاز متوارن است. نتایج نشان داد که بیشترین میزان عوامل موثر بر عملکرد شرکت مورد مطالعه به ترتیب شامل کاهش هزینه های غیرضروری، افزایش و توسعه امکانات جدید، به دست آوردن مشتریان جدید، فراهم سازی زیرساخت ها و منابع سازمانی، توسعه شایستگی ها از طریق آموزش، افزایش رضایت مندی مشتریان، ارتقای کارایی و راندمان و کیفیت در فرایندهای داخلی است.