ارائه مدل مفهومی مدیریت تجربه مشتریان از وابستگی به برند براساس نظریه داده بنیاد

امروزه بحث نقش درک مدیریت تجربه مشتریان، به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان های تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر شده است. باتوجه به اهمیت روزافزون آن، هدف پژوهش حاضر ارائه مدل مفهومی مدیریت تجربه مشتریان از وابستگی به برندبراساس نظریه داده بنیاد است. پژوهش حاضر با رویکردی کیفی و روش نظریه مبتنی بر داده انجام شده است. در این پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری نظری، با 15 نفر از خبرگان در پژوهش مصاحبه صورت گرفته، سپس داده ها تحلیل شدند. و 152گزاره ی مفهومی اولیه از کدگذاری باز، 28 گزاره مقوله ای از کدگذاری محوری، و 6 عامل اصلی از کدگذاری انتخابی، شناسایی شدند.براساس نتایج پژوهش، پدیده ی اصلی این پژوهش، فرآیند مدیریت تجربه مشتریان از وابستگی به برند در نظر گرفته شده که با توجه به شرایط علی (حل مشکلات مشتری در اسرع وقت، هم خوانی شعار تبلیغاتی با عملکرد، ارتباط برند با مشتری، رضایت مشتری از عملکرد محصول، رضایت از ویژگی های اضافی محصول)، عوامل زمینه ای (اطمینان به برند، صداقت برند، ارزیابی برند، قیمت گذاری مناسب)، عوامل مداخله گر (ایجاد امنیت سخت افزاری، تضمین برگشت پول به مشتری در صورت عدم رضایت، طراحی کاربر پسند محصول، مرکز پشتیبانی از خرید) شکل گرفته است و از طریق راهبردهای کاربرد تکنیک های بازار یابی، تعیین چارچوپ استاندارد عملکرد، از طریق راهبردهای قیمت گذاری مناسب، تلاش برای وفاداری به برند، پایش خواسته های جدید مشتریان، پاسخگو بودن کارکنان، تلاش برای ایجاد خلق تجربه خوشایند، به هشت دسته پیامد اعتماد به برند، باورپذیری برند، قصد خرید مجدد، تصویر ذهنی بهتر از برند، افزایش سودآوری، تبلیغات شفاهی، ادراک بهتر از کیفیت برند و وفاداری به شرکت منجر می شود.