تاثیر ارزش رابطه مشتری با بانک بر رفتار شهروندی مشتری از طریق متغیرهای میانجی کیفیت رابطه و قدرت رابطه (مورد مطالعه: بانک صادرات اصفهان)

هدف این تحقیق بررسی تاثیر ارزش رابطه مشتری با بانک بر رفتار شهروندی مشتری از طریق متغیرهای میانجی کیفیت رابطه و قدرت رابطه در مشتریان بانک صادرات اصفهان بود. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه مشتریان در شعب بانک صادرات به تعداد 4662118 تشکیل دادند که از طریق فرمول نمونه گیری کوکران تعداد 645 نفر به عنوان نمونه از طریق روش نمونه گیری هدفمند وابسته به معیار انتخاب شدند ابزار پژوهش پرسش نامه استاندارد ارزش رابطه و پرسش نامه استاندارد کیفیت رابطه و پرسش نامه استاندارد رفتار شهروندی مشتری و پرسش نامه استاندارد قدرت رابطه بودند که روایی پرسش نامه ها بر اساس روایی محتوایی با استفاده از نظر صاحب نظران،صوری بر مبنای دیدگاه تعدادی از جامعه آماری و سازه با روش تحلیل عاملی مورد بررسی قرار گرفتند و پس از اصطلاحات لازم روایی مورد تایید قرار گرفت و از سوی دیگرپایایی پرسش نامه ها با روش آلفای کرونباخ به ترتیب پرسش نامه استاندارد ارزش رابطه (0/84) و پرسش نامه استاندارد کیفیت رابطه (0/81) و پرسش نامه استاندارد رفتار شهروندی مشتری (0/75) و پرسش نامه استاندارد قدرت رابطه (0/70) برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح توصیفی و استنباطی مشتمل بر مدل سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که ارزش رابطه ی مشتری با بانک بر رفتار شهروندی مشتری از طریق متغیرهای کیفیت رابطه و قدرت رابطه تاثیر معناداری دارد که ضریب تاثیر آن با میانجی گری کیفیت رابطه برابر 0/17 و با میانجی گری قدرت رابطه برابر 0/13 می باشد.