ارتباط بین ویژگی های شخصی مشتریان و ارزیابی آنها از کیفیت خدمات حضوری در شعب

رقابت برای بهبود کیفیت خدمات، از چالش‎های راهبردی و کلیدی بانک‎ها به شمار می رود. بانک هایی که خدمات را با کیفیت بالاتری ارایه می دهند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان و امکان بیشتر برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار را خواهند داشت. مقاله حاضر، در صدد سنجش ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات شعب بانک ملی و نیز بررسی رابطه بین ویژگی های شخصی مشتریان با ارزیابی آنها از کیفیت خدمات شعب بانک ملی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان حقیقی است که به شعب بانک ملی شهر تهران مراجعه می کنند. با استفاده از نمونه گیری تصادفی طبقه ای، 336 نفر انتخاب شده اند و با توزیع پرسش نامه بین آنها و انجام نظرسنجی و به کمک تحلیل عاملی تاییدی و مدل سروکوال تعمیم یافته، فرضیه ها آزمایش شدند. یافته ها از رد فرضیه های تحقیق و عدم وجود اختلاف معنادار بین ارزیابی های مشتریان با ویژگی های شخصی مختلف از کیفیت خدمات در شعب حکایت دارد.