ارائه مدل مدیریت تجربه مشتریان بر وفاداری به برند در محصولات با درگیری ذهنی بالا وکارکردهای آن در بها یابی و قیمت گذاری محصولات و خدمات «پژوهش آمیخته»

هدف این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتریان بر مبنای فرآیندهای بهاء یابی و وفاداری به برند در محصولات با درگیری ذهنی بالا می باشد. در این تحقیق پژوهشگر از رویکرد ترکیبی استفاده کرده است. برای این منظور، در مطالعه اول، برای شناخت مولفه های مدیریت تجربه مشتریان از رویکرد داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی پرداخته شده است. ابزار جمع آوری داده های موردنیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با بیست مدیر فروش برندهای مختلف لوازم خانگی و در مرحله بعد، داده های موردنیاز بین 300 مشتری برندهای لوازم خانگی توزیع و نتایج با نرم افزار ایموس تحلیل شده است. محقق با انجام ده مصاحبه به اشباع نظری و در نهایت 102 کد باز استخراج و بر اساس ادبیات نظری اقدام به کدگذاری محوری و انتخابی کرده و نتایج را در قالب شش بعد اصلی و بیست و هشت بعد فرعی ارایه کرده است. محقق تحقیق خود را در قالب یک مدل شامل شش بعد اصلی،رضایت از برند،تجربه مشتری،وفاداری به برند،راهبرد،شرایط زمینه ای ،پشتیبانی مشتری از خرید و بیست و هشت بعد فرعی ارایه کرده است.نتایج تحقیق نشان داده است که فرآیند بها یابی در محصول لوازم خانگی موجب کاهش هزینه می شود و این موضوع در محصولات با درگیری ذهنی بالا برای مشتریان موجب اعتماد و وفاداری به برند خواهد شد،زیرا وفاداری به برند ماهیت عاطفی و شناختی دارد.