تاکسنومی رضایت دانشجویان از کیفیت خدمات ارائه شده در مدیریت آموزشی دانشگاه بجنورد

اولین گام اساسی برای بهبود کیفیت خدمات، شناخت انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمت و تعیین شکاف کیفیت خدمت و سپس اتخاذ استراتژی های لازم برای کاهش شکاف و تامین نظر آن ها می باشد. در این صورت، نه تنها اولویت گذاری آگاهانه و تخصیص منابع استراتژیک تسهیل می شود، بلکه مبنایی فراهم می گردد تا بتوان کیفیت خدمات ارایه شده را بهبود بخشید و بر اثربخشی آن افزود. مطالعات حوزه سنجش کیفیت خدمات بیشتر بر حوزه محتوا و فرایند ایجاد کیفیت تمرکز نموده و کمترتوجهی به مطالعه تاکسنومیک در این حوزه شده است. مطالعات تاکسنومیک در حوزه کیفیت خدمات نه تنها توصیف مناسبی از گروه های دریافت کننده خدمت ارایه می دهد بلکه زمینه لازم را برای مطالعات تخصصی تر در این حوزه و نظریه پردازی در آن فراهم می کند. هدف این پژوهش بررسی تاکسنومیک رضایت دانشجویان از کیفیت خدمات ارایه شده در واحد مدیریت آموزشی و تحصیلات تکمیلی دانشگاه بجنورد بوده است.

جامعه آماری پژوهش را دانشجویان مقطع کارشناسی و کارشناسی ارشد دانشگاه بجنورد در چهار دانشکده: علوم انسانی، هنر، علوم پایه و فنی و مهندسی تشکیل داده اند که مشتمل بر 4039 نفر بوده است. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 354 نفر محاسبه گردید. برای نمونه گیری از دانشجویان، از روش نمونه گیری طبقه ای استفاده شد و در پایان 359 نفر از دانشجویان مورد تحلیل قرارگرفتند. ابزارگردآوری داده ها پرسشنامه بومی سازی شده سروکوآل بوده است. برای سنجش پایایی و روایی ابزار سنجش به ترتیب از آلفای کرونباخ و روایی همگرا استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل خوشه ای K-mean بهره گرفته شد و سه خوشه از دانشجویان با جهت گیری های متفاوت نسبت به کیفیت خدمات ارایه شده شناسایی گردید که با عناوین دانشجویان با جهت گیری انفعالی، دانشجویان با جهت گیری آرمان گرا و دانشجویان با جهت گیری واقع گرا مشخص گردید.

نتایج بیانگر آن بود که تنها 17درصد دانشجویان در گروه دانشجویان با جهت گیری انفعالی قرارداشته و 83 درصد دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات ارایه شده در مدیریت آموزشی دغدغه مند هستند.

نتایج این پژوهش بیان گر آن بود که رضایت دانشجویان از کیفیت ارایه خدمات در مدیریت آموزشی دانشگاه بجنورد در سطح متوسط بوده و نتایج حاصل از تاکسنومی رضایت دانشجویان نشان دهنده وجود سه دسته از دانشجویان با سه رویکرد متفاوت نسبت به کیفیت خدمات دریافت شده بود که با عناوین دانشجویان با جهت گیری انفعالی، دانشجویان با جهت گیری آرمان گرا و دانشجویان با جهت گیری واقع گرا مشخص گردیدند.