ارائه مدل پویای فازی برای تدوین راهبرد استوار طراحی خدمات در شرایط عدم قطعیت (مورد مطالعه: خدمات بانکی)

تغییرات سریع فناوری، انتظارات مشتریان را تحت تاثیر قرار داده است. از سوی دیگر، محیط خارج سازمان دایما در حال تغییر و پویایی به فراخور عدم قطعیت فراوان می باشد. براین اساس مسئله اساسی سازمان ها تدوین راهبردی است که در صورت بروز سناریوهای مختلف آینده، قابلیت برآورد حداکثری نیازهای مشتریان را از طریق مدیریت بهینه منابع داشته باشد. هدف از پژوهش حاضر، ارایه مدلی جهت تدوین راهبرد استوار برای طراحی خدمات بانکی در شرایط عدم قطعیت است. ازاین رو ضمن انتخاب یکی از بانک های ایران به عنوان موردمطالعه، مدل پویا ترسیم و اجرا شد. دراین راستا خبرگان بانکی متناسب سازی ظرفیت بانکداری باز، بانکداری الکترونیک و بانکداری سنتی با تقاضا را به عنوان مهم ترین اولویت های بانک مشخص کردند. با توجه به نتایج آزمون تحلیل حساسیت، کاهش تعداد شعب و افزایش بودجه زیرساخت به عنوان راهبردهای استوار مشخص شدند؛ اما ازآنجایی که میزان بهینه آن ها در قالب مدل پویا قابل استخراج نبود، اهداف و محدودیت های تاثیرگذار در قالب مدل سازی ریاضی تعریف شدند. درنهایت نیز میزان بهینه شعب و بودجه مشخص شد.