شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیند کاوی (مطالعه موردی مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران)

مشکلات دانشی در فرآیندهای کسب و کار به آن دسته از مشکلات اطلاق می شود که ناشی از عدم پیاده سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش اعم از: ایجاد، به کارگیری، به اشتراک گذاری و ذخیره سازی است. وجود مشکلات دانشی در حین اجرای فرآیند منجر به بروز انحراف در مسیر فرآیند خواهد شد. شناسایی و تشخیص این انحرافات نیازمند ابزاری دقیق می باشد که قادر به کشف روند حقیقی فرآیند باشد. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند است که با استفاده از تکنیک های داده کاوی، آنالیز شبکه های اجتماعی و برخی تکنیک های ویژه و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند، فرآیند کسب و کار را از جنبه‏های مختلف بررسی نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآیند می شود. در این مطالعه با انتخاب مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران اقدام به مقایسه میان فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیند کاوی شده است که منجر به شناسایی انحرافات در مسیر اجرای فرآیند و گلوگاه های فرآیند شد. برای این منظور داده های مربوط به سه ماه مرکز جمع آوری و پس از پیش پردازش، هر یک از سه دیدگاه فرآیند، سازمان و مورد بر روی داده ها پیاده سازی شد. نتایج تحقیق حاکی از وجود عدم مطابقت اجرای فرآیند در برخی موارد با فرآیند اصلی و نیز وجود افراد کلیدی در مرکز دارد