تاثیر عملکرد پرستاران بر رضایت مندی مراجعه کنندگان در بیمارستان های خصوصی استان تهران

امروزه با افزایش رقابت، مراکز بهداشتی و درمانی با گرایش به حرکتی راهبردی و نظام مند در جهت رضایت مندی مراجعه کنندگان گام برمی دارند. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر عملکرد پرستاران بر رضایت مندی مراجعه کنندگان در بیمارستان های خصوصی و رتبه بندی شاخص های عملکردی در بیمارستان های استان تهران است.

این پژوهش توصیفی_پیمایشی در طول تابستان سال 1400 در کلیه ی بیمارستان های خصوصی استان تهران انجام گرفت. نظر 384 نفر از مراجعه کنندگان به بیمارستان های خصوصی و 15 نفر از خبرگان پرستاری از طریق پرسشنامه های بویوکوزان و همکاران (2011) و جداول مقایسات زوجی جمع آوری شد و مبنای تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش از تحلیل عاملی تاییدی جهت دسته بندی شاخص های عملکردی پرستاران بر رضایت مندی مراجعه کنندگان و از رویکرد ترکیبی فرآیند تحلیل شبکه ای جهت رتبه بندی شاخص های عملکردی استفاده شد. همچنین از دیمتل برای بررسی روابط علت و معلولی معیارهای رضایت مندی مراجعه کنندگان استفاده شد.

یافته ها:

 پنج شاخص عملکردی شامل عوامل محسوس، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، تضمین و همدلی بر رضایت مندی مراجعه کنندگان موردبررسی قرار گرفت. معیار کیفیت درک شده دارای بیشترین تاثیر و اهمیت در بین معیارهای رضایت مندی مراجعه کنندگان بود (0.995). شاخص های قابلیت اطمینان (0.431)، پاسخگویی (0.160)، تضمین (0.148)، همدلی (0.131) و عوامل محسوس (0.128) به ترتیب در رتبه های بعدی قرار گرفتند.

بحث و نتیجه گیری:

 باوجود شباهت ها و تفاوت های میان نظرات خبرگان و مراجعه کنندگان، مدیران و متولیان پرستاری بیمارستان های خصوصی باید به هر دو منبع اطلاعاتی (خبرگان و مراجعه کنندگان) در تصمیم گیری در خصوص ارتقاء رضایت مراجعه کنندگان از خدمات این مراکز توجه کنند و با استفاده از اولویت های به دست آمده به برنامه ریزی جهت تقویت و اصلاح نابسامانی ها بپردازند.