تبیین عوامل موثر بر مدیریت افکار عمومی مشتریان بانک ملی ایران

رقابتی‏تر شدن فضای کسب و کار، سازمان ها و خصوصا بانک ها را ملزم به ایجاد و حفظ مزیت رقابتی و رابطه طولانی مدت با مشتری می نماید. این امر مستلزم سرمایه گذاری اثربخش در حوزه وفاداری مشتریان و مدیریت افکار عمومی بهینه در بانک‏ها است.. از این‏رو هدف پژوهش حاضر تبیین عوامل موثر بر مدیریت افکار عمومی مشتریان بانک ملی ایران است.روش‏شناسی پژوهش: این تحقیق بر اساس روش آمیخته انجام شد. در فاز کیفی مصاحبه‏ های نیمه ساختاریافته با 13 نفر از خبرگان صنعت بانکداری انجام شد. در فاز کمی از دیدگاه مشتریان بانک ملی استفاده شد. تحلیل داده در سه بخش تحلیل مضمون با کاربرد نرم افزار MaxQDA، مدلسازی ساختاری تفسیری ISM و رویکرد حداقل مربعات جزیی با نرم افزار SmartPLS انجام شد.

پس از کدگذاری متون مصاحبه ها تعداد 8 مقوله اصلی و 35 مقوله فرعی حاصل گردید. با استفاده از روش ISM متغیرهای وابسته، مستقل و پیوندی مشخص و الگوی پژوهش ارایه شد. روابط میان سازه های اصلی پژوهش در بخش ساختاری با اطمینان 95% مثبت و معنادار بود و برازش مدل مورد تایید قرار گرفت.

به مدیران بانک ملی ایران پیشنهاد می‏گردد در راستای تقویت مقوله های اصلی احصاء شده که عبارتند از؛ رهبران فکری، به کارگیری رسانه های جمعی، توسعه تبلیغات در جهت افزایش امنیت خاطر مشتریان، اطلاع رسانی شفاف و مقابله با شایعات، تقویت مسیولیت پذیری اجتماعی، مدیریت روابط عمومی با مشتریان، مدیریت افکار عمومی مشتریان، سنجش افکار عمومی مشتریان، اقدامات لازم صورت پذیرد.