شناسایی و رتبه بندی کیفیت خدمات بخش های بیمارستان های آموزشی با استفاده از روش تصمیم گیری چندشاخصه آراس (مطالعه موردی: بیمارستان علی ابن ابیطالب زاهدان)

پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی، ارایه خدمات برتر می باشد. بیمارستان ها نقش مهمی در ارایه خدمات درمانی دارند و نظرات مراجعه کنندگان میزان کیفیت خدمات ارایه شده را تعیین می نماید. هدف مقاله حاضر شناسایی و رتبه بندی کیفیت خدمات ارایه شده بر مبنای ابعاد پنج گانه سروکوال در بخش های منتخب بیمارستان علی ابن ابیطالب شهر زاهدان می باشد.

با استفاده از نتایح احمدی و طبیبی و مطالعات کتابخانه ای و میدانی پرسشنامه ای با تعداد 5 شاخص شرایط فیزیکی، تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی (مدل پنج گانه سروکوال) و 22 زیر شاخص جمع آوری گردید. با جمع آوری داده ها با استفاده از توزیع این پرسشنامه در بین مراجعه کنندگان (بیماران پذیرش شده و همراهان آن ها) در چهار بخش CCU، جراحی، اطفال و داخلی صورت گرفت. با روش نمونه گیری به صورت تصادفی و با استفاده از جدول مورگان، تعداد 100 نفر انتخاب شدند. برای بررسی کیفیت خدمات ارایه شده شاخص ها به روش آنتروپی شانون، وزن دهی و  بخش های منتخب با روش تصمیم گیری چند شاخصه آراس رتبه بندی شدند.

با استفاده از روش وزن دهی آنتروپی شانون مشاهده شد که بعد شرایط فیزیکی دارای بیش ترین اهمیت و بعد همدلی دارای کم ترین اهمیت می باشند. یافته های پژوهش، نابرابری سطح کیفیت خدمات ارایه شده را بین 4 بخش منتخب را نشان می دهد به طوری که بخش CCU، بخش جراحی، بخش اطفال و بخش داخلی به ترتیب رتبه اول تا چهارم را کسب کردند، به این صورت که بخش CCU دارای بیش ترین حد مطلوبیت و بخش داخلی دارای کم ترین میزان مطلوبیت می باشد. چارچوب ارایه شده در این تحقیق می تواند به عنوان معیاری برای ارزیابی عملکرد و بهبود کیفیت خدمات در بیمارستان ها مورد استفاده قرار گیرد.

براساس نتایج این تحقیق مدیران بیمارستان با به کارگیری امکانات و تجهیزات پزشکی، افزایش پرسنل و کادر درمان، افزایش اتاق های کم تخت و افزایش امکانات رفاهی و افزایش پزشک در شیفت های مختلف می توانند باعث بهبود کیفیت خدمات شده و در نهایت رضایت بیماران شوند.