مدل پاردایمیک تجربه مشتریان بانکداری اسلامی براساس رویکرد بانکداری جامع

تغییرات جهانی گسترده در بخش خدمات بانکی منجر به افزایش رقابت در این صنعت شده است. از طرفی بانک های معتبر جهان برای مقابله با این فشارهای رقابتی از استراتژی بانکداری جامع بهره می برند. در ایران نیز که سال هاست بانک ها براساس الگوی بانکداری اسلامی اداره می شوند، برای رقابت با یکدیگر به راهبردهای بازاریابی متفاوتی از جمله مدیریت تجربه مشتری روی آورده اند. پژوهش حاضر باهدف ارایه مدل پارادایمیک تجربه مشتریان بانکداری اسلامی براساس رویکرد بانکداری جامع با بهره گیری از رویکرد نظام مند نظریه داده بنیاد انجام شده است . روش تحقیق مقاله حاضر، کیفی– اکتشافی و با رویکرد پارادایم داده بنیاد است. جهت گردآوری داده ها از مصاحبه نیمه ساختار یافته مطابق مدل پارادایمی استفاده شد. نمونه گیری به روش هدفمند و گلوله برفی بوده که با نظرات 23 نفر از خبرگان صنعت بانکداری انجام گرفت. یافته های بدست آمده طی فرآیند کدگذاری باز، محوری و انتخابی شامل عوامل علی، زمینه ای، مداخله ای، راهبرد ها و پیامد ها، منجر شد در نهایت 6 سازه اصلی، 20 مقوله و 68 زیرمقوله شناسایی و دسته بندی گردد. یافته ها نشان داد که سه عامل اصلی شامل توانمندسازی کارکنان، نوآوری و توسعه بر روی تجربه مشتریان در بانکداری اسلامی تاثیر گذار است . راهبردهایی که در این تحقیق شناسایی شدند در چهارگروه و برای مشتریان خرد، اختصاصی، شرکتی و سرمایه گذاری تعریف شده اند. درنهایت پیامدهای تجربه مشتریان بانکداری اسلامی براساس رویکرد بانکداری جامع به سه گروه انسانی، سازمانی و مالی تقسیم شده اند.