تبیین عملکرد ارتباط با مشتری در بستر رسانه های اجتماعی در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل پارسیان آزادی رامسر)
با ظهور تکنولوژی رسانه های اجتماعی و شرایط بازاریابی نوین، توسعه ارتباط قوی با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب وکار مبتنی بر بازاریابی رابطه مدار و نیز یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آن ها ارتباطی پایدار و بلندمدت برقرار شود. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر استفاده از رسانه اجتماعی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در هتل پارسیان آزادی رامسر می باشد.
روش شناسی:
این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش انجام تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی همبستگی می باشد. روش نمونه گیری تحقیق به علت محدودبودن حجم جامعه آماری سرشماری است که تعداد 171 پرسش نامه توزیع شد. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده شده است.
یافته ها نشان داد، سیستم های مدیریت مشتری محور و متغیرهای کمکی به طور مستقیم بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیر دارد، همچنین قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تاثیر مثبت دارد، اما تاثیر استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تایید نشده است.
نتایج به دست آمده نشان داد که سیستم مدیریت مشتری گرایی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیر مثبت دارد و همچنین محققان مدیریت ارتباط با مشتری و بینش مدیریتی مربوط به اثربخشی رسانه های اجتماعی را در استفاده از فناوری می دانند. لذا ایجاد یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) موثر، به مدیران در بهبود رضایت مشتری و در حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان برای دست یابی به اهداف سازمانی کمک می کند. بنابراین، ایجاد و توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی کارآمد و موثر باید یکی از اهداف کلیدی برای مدیران هتل باشد.
نوآوری و اصالت:
با توجه به بررسی انجام شده در پژوهش های داخلی، تحقیقات کمی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) در صنعت گردشگری و هتل داری انجام شده است؛ لذا در پژوهش حاضر با تاکید بر این مورد به بررسی متغیرهای کمکی تاثیرگذار بر سازمان شامل: آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیریت و اندازه سازمان به بررسی قابلیت های ارتباط با مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری پرداخته شده است.
پرداخت حق اشتراک به معنای پذیرش "شرایط خدمات" پایگاه مگیران از سوی شماست.
اگر عضو مگیران هستید:
اگر مقاله ای از شما در مگیران نمایه شده، برای استفاده از اعتبار اهدایی سامانه نویسندگان با ایمیل منتشرشده ثبت نام کنید. ثبت نام
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.