معذرت خواهی: قدرتی برای بهبود تعامل ارائه دهندگان سلامت با بیماران

توجه به فضایل اخلاقی در حرفه مندان سلامت از منظر قرآن کریم است، چنانکه پیامبر اکرم (ص) فرمودند: «من برای تکمیل فضایل اخلاقی مبعوث شده ام.» تعریف فضیلت محوری حرفه های پزشکی، مبتنی بر این نکته است که اشخاص با تدوام در فضایل و دوری از رذایل به درجه ای از خودسازی برسند که هر رفتاری از ایشان سر بزند، چون از نهادی فضیلت مند است، رفتاری اخلاقی باشد. در رفتار ارایه دهندگان مراقبت سلامت (حرفه مندان سلامت) با بیماران، فضایل اخلاقی کلیدی مانند علم دوزی و بصیرت، خوش خلقی در مراقبت، صداقت و اخلاص، خیرخواهی، تواضع، وفای به عهد و نجابت (1)، اگر با معذرت خواهی همراه شود، احتمال شکایت ناشی از خطای پزشکی/ پرستاری را کاهش می دهد.
معذرت خواهی نیروی شفابخش همگانی برای حل تعارضات بین فردی یا گروهی است که در آن یک طرف مسیولیت تخلف و یا خطا را می پذیرد. کاربرد معذرت خواهی تنها به خطای پزشکی ختم نمی شود، بلکه در هنگام ایجاد استرس، تنش و تعدی اهمیت پیدا می کند (2). بررسی پدیده معذرت خواهی از منظر فنومنولوژی و زبان شناسی راه حلی برای فردی است که مسیولیت بروز وضعیت نامطلوب را بر عهده دارد (3). معذرت خواهی از بیمار می تواند قسمت سخت مراقبت باشد. با وجود این، عذرخواهی صمیمانه و سریع با استفاده از زبان و لحن مناسب، به طرفین درگیر در کنار آمدن با مشکل کمک می کند. پرستاران/ پزشکان ممکن است، نگران این باشند که با عذرخواهی احتمال دادخواهی بیماران علیه آن ها بیشتر شود، اما شواهد حاکی نشان می دهد اگر بیماران احساس کنند به آن ها گوش داده می شود و از آن ها عذرخواهی «درست» که بیانگر پشیمانی است، صورت می گیرد، کمتر به دادگاه متوسل می شوند و از قصور یا نقص کادر درمانی مراقبتی چشم پوشی می کنند (2). بررسی نگرش بیماران و پزشکان نسبت به افشای خطاهای پزشکی نیز موید این مطلب است (4). این روش (عذرخواهی) پس از یک خطای پزشکی و با ایجاد رابطه ای با درجاتی کمتر از سلسله مراتب بالا به پایین (پزشک بیمار) و حفظ رابطه بین آن ها عمل می کند (3). بنابراین معذرت خواهی صرف نظر از اینکه خطا رخ داده باشد یا خیر، در کمک به رفع دلخوری و شکایات بیماران موثر است.
روش های مناسب عذرخواهی می تواند تضمین کننده انتظارات و تعهدات حرفه ای هم باشد. فرایند عذرخواهی شامل سه مرحله است: 1 پشیمانی: عذرخواهی و قبول مسیولیت2 دلیل: ارایه دلیل برای اشتباه؛ 3 رفع: تلاش برای رفع اشتباه تا آنجا که ممکن است (2). عذرخواهی می تواند کامل یا جزیی باشد، عذرخواهی کامل نشان دهنده قبول مسیولیت و تقصیر است و عذرخواهی جزیی، بیانگر پشیمانی و همدلی بدون قبول خطا است، کسانی که عذرخواهی کامل دریافت می کنند، خشم کمتری ابراز می کنند (5). دریافت یک معذرت خواهی غیر صادقانه و تصنعی تلخ است، در مقابل یک معذرت خواهی واقعی، با پرداختن به اثرات روانی خطا، اساس قوی برای حل اختلاف ایجاد کرده، خشم را خنثی می کند، درک بیمار را بهبود می بخشد، بخشش را ترویج و رفتار تلافی جویانه را کاهش می دهد (4). تجربه عذرخواهی در ذیل بیانگر کارامدی این تکنیک در تعامل پرستار با بیمار و خانواده او است: «در اقدام برقراری راه وریدی از کودک دو و نیم ساله در بخش اورژانس، کودک در آغوش پدرش آرام می گرفت، ناگزیر بعد از انجام توضیحات لازم به پدر و مادر و اخذ رضایت، در دومین تلاش جاگذاری کاتتر راه وریدی، در ورید صافن بزرگ در مچ پای کودک تعبیه شد، پدر و مادر از اینکه اولین اقدام پروسیجر برقراری راه وریدی با شکست مواجه شد، عصبانی بودند، در ابتدا به صحبت های والدین گوش دادم که بفهمم چرا ناراحت هستند. به علایم غیر کلامی احساسات و عواطف آن ها توجه کردم و برای راحتی آن ها کمک کردم کودک روی تخت قرار گیرد و صندلی را به طرف مادر بردم و اشاره کردم بنشیند. سپس گفتم: «متاسفم که دو بار اقدام برقراری راه وریدی را برای کودک شما انجام شد.» در ادامه توضیحی از آن اتفاق دادم و به منظور اقداماتی که به ماندگاری راه وریدی کمک کند، به والدین آموزش دادم و توضیح دادم که چگونه با راه وریدی، کودک می تواند کمک بیشتری دریافت کند و در ادامه نحوه درخواست کمک از پرستار و اهمیت آن را توضیح دادم و آن ها آرام شدند، گویی عذرخواهی و توضیحات تمام چیزی بود که آن ها می خواستند.»