ارتباط نوآوری در خدمات و کیفیت آن بر رضایت و وفاداری بیماران در طول همه گیری کووید

در جوامع امروزی بخش سلامت به سرعت در حال رشد است و بیمارستان ها به عنوان نهاد تامین کننده سلامت و بقای جامعه که خدمات بهداشتی ارایه می دهند، در طول زمان تغییرات زیادی را تجربه نموده اند؛ زیرا مردم این موضوع را درک کرده اند که سلامتی امری ارزشمند برای زندگی آن ها است به ویژه زمانی که گسترش بیماری های جدید، زندگی و سلامت جامعه را به شدت تهدید می کند؛ بنابراین هدف محوری پژوهش حاضر بررسی رابطه نوآوری و کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در زمان بیماری همه گیر کوید-19می باشد.

در این مطالعه تاثیر نوآوری در خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در طول همه گیری کووید-19بیمارستان شهید صدوقی یزد تمرکز نموده است. جامعه آماری بیماران بستری در بیمارستان شهید صدوقی شهر یزد هستند؛ به دلیل اینکه حجم جامعه نامشخص است برای محاسبه تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شد که تعداد 384 نفر به دست آمد جهت تجزیه وتحلیل داده ها نیز از نرم افزارversion 16  SPSS و Smart PLS3 استفاده گردید.

در بین بیماران مبتلا به ویروس کرونا، نوآوری خدمات به ترتیب با ضرایب 0/12 (P<0.05) بر رضایت بیمار و 0/11 (P<0.05) بر وفاداری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین کیفیت خدمات به میزان 0/77 و 0/45 با (P<0.05) رضایت و وفاداری بیماران را متاثر نموده است؛ اثرگذاری رضایت بیمار بر وفاداری به میزان 0/41 (P<0.05) مثبت و معنی دار خواهد بود. 

یافته های پژوهش حاکی از آن است که فرضیات پژوهش پذیرفته شده است؛ به عبارت دیگر، رابطه میان نوآوری و کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در طول همه گیری کووید-19 اثر مثبت و معناداری دارد؛ دلیل آن است که اگر کیفیت خدمات ارایه شده مطابق با انتظارات فرد باشد، باعث ایجاد رضایت بیماران شده  و وفاداری آنها را در پی خواهد داشت