شعف مشتری؛ کلید موفقیت در کسب و کارهای ورزشی: یک تحلیل مضمونی

شعف مشتری به عنوان یک پاسخ عاطفی ناشی از عامل شگفت زدگی و همچنین سطح بالایی از انتظارات مثبت تعریف می شود. هدف از پژوهش حاضر شناسایی شاخص های شعف مشتریان محصولات ورزشی بود.

روش پژوهش:

 روش تحقیق به صورت کیفی از نوع تحلیل مضمونی با هدف کاربردی و ماهیت اکتشافی بود. مشارکت کنندگان تحقیق افرادی بود که سابقه و تجربه زیسته استفاده از کالا و خدمات ورزشی حداقل به مدت پنج سال را داشتند که با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند و در دسترس به عنوان مشارکت کننده انتخاب شدند. نمونه گیری تا رسیدن محقق به اشباع نظری انجام گرفت، بدین معنی که محقق پس از مصاحبه نوزدهم، به داده و کد جدیدی دست نیافت و بدین ترتیب فرایند نمونه گیری متوقف شد (2+17n=). روش جمع آوری داده ها به صورت مصاحبه عمیق بود.

برای تجزیه وتحلیل داده ها از روش کدگذاری با دیدگاه استقرایی تا رسیدن به مضمون های نهایی و ترسیم شبکه مضامین با نرم افزار تحلیل داده های کیفی ان ویوو نسخه 10 استفاده شد. تجزیه وتحلیل یافته ها در چهار بعد عوامل مشتری (با دو مضمون تخصص و منحصربه فرد بودن محصول)، بعد خدمات (مضمون اصلی تمایز در ارایه خدمات)، بعد محیط (مضمون جو دوستانه و حمایتی و تعاملات حرفه ای) و بعد کارکنان (مضمون دانش و آگاهی تخصصی و در نظر گرفتن روحیات مشتری) صورت گرفت.

نتایج این تحقیق می تواند شرکت ها و بازارهای ارایه محصولات ورزشی را قادر سازد تا عوامل اثرگذار در ایجاد شعف مشتری را که نوعی حالت عاطفی عمیق است و موجب وفاداری مشتری می شود، شناسایی کند و در بازار پررقابت امروز مشتریان وفادار خود را داشته باشند.