پیش بینی سطح رضایتمندی مشتریان در خدمات پس از فروش خودرو- نمایندگی های شرکت سایپا یدک
بنا بر وجود رقابت و تنوع پذیری صنعت خودرو، نیاز است تا خودروسازها قابلیت پاسخگویی و رفتار مناسب در قبال مشتریان و رقبای خود را داشته و یا به دست آورند. جایگاه ویژه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو و همچنین نگهداشت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، اندازه گیری و پیش بینی سطح و نمره رضایتمندی مشتریان را در این صنعت به یک الزام و باید بدل کرده است.
استفاده از رویکرد پیش بینی در آینده پژوهی در مقاله حاضر موجب گردیده تا پس از شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان، امتیاز سطح این عامل در نمایندگیهای خدمات پس از فروش در یک شرکت خودروسازی مورد بررسی و پیش بینی قرار گیرد.
جامعه آماری شامل نمایندگیهای شرکت سایپایدک میباشد. نمونه آماری شامل 14486 نمونه از نمایندگیهای خدمات پس از فروش در قلمرو زمانی فروردین 1396 تا خرداد 1398 است. متغیرهای مستقل پس از استخراج اولیه از مرورادبیات، با استفاده از طوفان فکری و نمودار استخوان ماهی نهایی شدهاند. تحلیل آماری و پیش بینی با استفاده از روش رگرسیون گامبهگام و با کدنویسی در نرمافزار RStudio انجام شدهاست.
یافته ها:
با استفاده از روش داده کاوی بکار گرفته شده، امتیاز رضایتمندی مشتریان نمایندگیهای خدمات پس از فروش در شرکت سایپا یدک با صحت 80 درصد قابل پیش بینی شده است.
با دانستن سطح و نمره رضایتمندی مشتری، سازمانهای خودرو ساز می توانند نسبت به تعریف پروژه های بهبود کیفیت و حرکت به سمت رقابت پذیری در صنعت خودرو، به شکلی هدفمند و مطلوب حرکت نمایند.
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.