تدوین استراتژی اقیانوس آبی در صنعت خدمات بانکداری با هدف بهبود تامین خواسته های مشتریان و تعیین الگوی بهینه

در دنیای امروز، رقابت بین بانک ها و موسسه های مالی ایران بسیار شدید است. برای موفقیت در این میدان، به روش نوینی نیاز است که هم از رقبا متمایز شود و هم بتواند به چالش های فعلی رقابت پاسخ دهد. بدین منظور، هدف مقاله حاضر، توسعه مدل استراتژی اقیانوس آبی در صنعت بانکداری، در راستای بهبود تامین خواسته های مشتریان است. برای توسعه این مدل، از ترسیم بوم استراتژی و الگوی چهار اقدامی و تعیین الگوی بهینه به کمک تکنیک های بهینه سازی استفاده شده است.

پژوهش حاضر، از حیث داده ها و روش پژوهش کمی است و با جهت گیری کاربردی و رویکرد قیاسی، به صورت اکتشافی اجرا شد. جامعه آماری آن 5 نفر از مدیران و خبرگان حوزه بانکداری است که به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. در این پژوهش، در گام نخست، به منظور استخراج حوزه های اصلی افزایش، کاهش، ایجاد و حذف در الگوی چهار اقدامی با استادان مصاحبه صورت گرفت؛ سپس اهمیت و اولویت بندی نیازهای مشتریان و هزینه نسبی اجرای این اقدام ها با استفاده از روش BWM مشخص شد. این اقدام ها در بخش های منابع انسانی، ارتباطات سازمانی، ارزیابی عملکرد، روابط عمومی، تبلیغات، فرایندها و ساختارهای سازمانی و جانمایی و معماری دسته بندی شدند. در انت ها با استفاده از مدل کوله پشتی و وزن های به دست آمده از روش BWM در سطوح مختلف بودجه سازمان، اقدام های متناظر برای اجرا انتخاب شد.

نتایج نشان داد که ارائه تسهیلاتی نظیر باشگاه مشتریان در قالب اعطای وام، بیمه درمانی و غیره و طراحی کمپین های تبلیغاتی نوآورانه و به روز، نیازهای بسیار پراهمیت مشتریان است. بهبود مهارت های کاری کارمندان و طراحی زیبا و شکیل محیط داخلی بانک ها نیز از نیازهای بسیار کم اهمیت مشتریان است. مقایسه وزن نهایی اقدام های مشتریان نیز نشان داد که جلوگیری از فساد و رانت خواری و ارتقای آگاهی بخشی به مشتریان و ایجاد شبکه های باشگاه مشتریان و اطلاع رسانی دائم به آنان، به منظور تقویت حس همدلی و اعتماد مشترک، پراهمیت ترین اقدام ها مرتبط با نیازهای مشتریان است. حفظ ارتباطات فیزیکی بانکی، در کنار ارتباطات مجازی و محدودساختن حیطه فعالیتی بانک روی یک حوزه خاص نیز، کم اهمیت ترین اقدام های مرتبط با نیازهای مشتریان است. مقایسه هزینه نسبی نهایی اقدام های مرتبط با نیازهای مشتریان نشان داد که ایجاد باشگاه مشتریان وفادار و ارائه خدمات تسهیلات کوتاه مدت مثل سبد خانوار، کارت های اعتباری ورزشی یا خرید اقلام اقساطی، بیمه درمانی تکمیلی برای مشتریان و معماری پرهزینه شعب، در بین اقدام های مرتبط با نیازهای مشتریان، بیشترین هزینه نسبی را دارد و تقویت حس مسئولیت پذیری و پاسخ گویی کارکنان بانکی و تقویت ارتباطات افقی و عمودی در نظام بانکی به منظور گسترش تعهد کاری نیز، در بین اقدام های مرتبط با نیازهای مشتریان، کمترین هزینه نسبی را دارد.

با کمک مدل کوله پشتی از صرفه جویی هزینه ناشی از اقدام های کاهشی و حذفی برای اجرای اقدام های افزایشی و ایجادی استفاده شد. برای اقدام های افزایشی و ایجادی بیشتر، باید این فرایند به صورت یک استراتژی، در مدت پنج سال اجرا شود.