طراحی مدل مفهومی جهت سنجش الزامات تحقق مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها و ارتباط آن با رضایت مشتریان

تحقق مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک فرهنگ و مجموعه ای از اصول راهبردی برای بهبود مستمرآن در سازمان ها، نیازمند نهادینه شدن اصول موضوعه دمینگ، به عنوان سه ویژگی اصلی (تعهد، دانش علمی و درگیر شدن) بیان و بر نقش راهبردی رهبری برای پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر نیز، تاکید شده است. این تحقیق، به میزان تاثیر این الزامات چهارگانه بر مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان های ایران و ارتباط آن با رضایت مشتریان پرداخته و تلاش نموده تا مدلی مفهومی جهت سنجش این ارتباط با توجه به شرایط سازمان های کشور و رضایت آنها با مشتریان، طراحی گردد. بدین منظور براساس مبانی نظری و مصاحبه های اکتشافی، پرسش نامه ای برای سنجش آن الزامات در شش بخش طراحی و توسط اساتید، مدیران وکارشناسان آشنا به مدیریت کیفیت فراگیر، به کار گرفته شده است. ابتدا، عوامل تحقیق با استفاده از روش های تحلیل عاملی مرتبه اول و دوم بررسی و سپس مدل سنجش و معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) و چگونگی تعامل با این عوامل، از نتایج تحقیق به دست آمده است. براساس نتایج، متغیر دانش علمی، دارای بالاترین و دیگر متغیرها به ترتیب: درگیرشدن، رهبری و تعهد، دارای اثر مستقیم بر روی مدیریت کیفیت فراگیر ودر نهایت آن نیز، اثر مستقیمی بر رضایت مشتریان دارد.