رضایت سنجی مراجعین بیمارستان امام رضا(ع) ارومیه: ارتقای خدمات و بهره وری

بیمارستان یکی از مهمترین مراکز ارائه خدمات درمانی است و باید به اثربخشی و بهره برداری از منابع خود توجه داشته باشد. مدیریت کیفیت بر مشتری گرایی و نگرش واقع گرایانه برای تصمیم گیری تاکید دارد. سنجش رضایت مراجعین بیمارستان، مدیر را قادر می سازد تا میزان پیشرفت برنامه های خود را در زمینه افزایش بهره وری پایش نماید و برای آینده طرح ریزی کند. برای بررسی میزان رضایت بیماران در بیمارستان امام رضا(ع) پرسشنامه ای طراحی شد و بعد از نظرسنجی، داده ها تحلیل گردید. پرسشنامه نقاط ضعف وقوت واحدها را براساس رضایتمندی ابرازشده بررسی می کرد. هدف این مطالعه تشریح فرآیند نظرسنجی بیماران و استفاده از نظرات آنان و تعیین اهداف کیفی بوده است.
نتایج در بخشهای بستری شامل این موارد است: فرآیندهای تمیزی ملافه، لباس و تعویض به موقع آنها (ارتقای رضایت از 32/87 درصد به 83/88 درصد) بهبود وضعیت ظاهری و رفاهی بیماران (ارتقای رضایت از 23/76درصد به 40/82درصد) در بخشهای پاراکلینیک: میزان انتظار در داروخانه (ارتقای رضایت از23/60درصد به 40/67درصد)، خدمات اورژانس (ارتقای رضایت از 99/73درصد به 75/82درصد) بخش پذیرش (ارتقای رضایت از 52/80درصد به 65/87درصد) و ارتقای فرآیند ترخیص که موجب شد زمان سپری شده برای ترخیص از3:30 ساعت به 30 دقیقه کاهش یابد.
نظرسنجی موجب انگیزش مدیران برای بهبود کیفیت می گردد و نقاط ضعف بیمارستان را بهبود بخشیده است. طرح ریزی اهداف کیفی با استفاده از نظر بیماران در بهبود فرآیندهای بیمارستانی توصیه می شود.