مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل (مورد مطالعه: دو شرکت بیمه دولتی)

مقاله حاضر به بررسی تفاوت بین انتظار و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده دو شرکت بیمه «ب» و «الف» در واحدهای پرداخت خسارت بیمه اتومبیل (بدنه و شخص ثالث) و مقایسه عملکرد دو شرکت با استفاده از مدل سروکوآل می پردازد. براساس نتایج تحقیق، بین انتظار و ادراک مشتریان دو شرکت در تمامی ابعاد تفاوت معنا داری وجود دارد. نتایج فرضیه اول نشان می دهد که بین انتظار مشتریان دو شرکت در دو بعد قابلیت اعتماد و پاسخ گویی تفاوت معنا داری وجود داشته که میانگین انتظار مشتریان شرکت بیمه «ب» بیش از شرکت بیمه «الف» بوده است. نتایج فرضیه دوم نشان می دهد که بین ادراک مشتریان دو شرکت در هیچ یک از ابعاد پنجگانه تفاوتی معناداری وجود ندارد و همچنین براساس نتایج فرضیه سوم، فاصله خدماتی در شرکت بیمه «ب» در بعد پاسخ گویی، بیش از شرکت «الف» است، به عبارتی؛ شرکت بیمه «الف» در پاسخ گویی به انتظار مشتریان خود موفق تر عمل کرده است.