شکاف در کیفیت خدمات آموزشی: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب از دیدگاه دانشجویان دندانپزشکی

دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی خدمات آموزشی، به منظور قضاوت در مورد کیفیت این خدمت، به مقایسه توقع خود از خدماتی که باید ارائه شود (وضع مطلوب) و ادراک خود از خدماتی که هم اکنون دریافت می کنند (وضع موجود) می پردازند. اختلاف بین این توقع و ادراک، «شکاف کیفیت» خوانده می شود. در ارتباط با خدمات آموزشی، این شکاف حاصل ناتوانی مدیران در ارزیابی و پاسخ گویی نیاز های واقعی دانشجویان است و گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت این ادراکات و انتظارات است. هدف این مطالعه تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده دندانپزشکی یکی از دانشگاه های علوم پزشکی کشور بود.

در این مطالعه مقطعی، از طریق نمونه گیری سرشماری، 220 دانشجوی دندانپزشکی یکی از دانشگاه های کشور در سال 1388 مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار مورد استفاده برای جمع آوری داده ها که به صورت خود ایفا تکمیل می گردید، مقیاس روایی و پایایی سنجش کیفیت خدمات معروف به SERVQUAL بود که در پنج بعد (قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، و ملموس ها) شکاف بین ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات آموزشی را بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت بررسی می نمود. داده های جمع آوری شده به کمک آمار توصیفی و آزمون های فریدمن و ویلکاکسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

با وجود شکاف منفی در همه ابعاد، بیشترین میزان شکاف به ترتیب در بعد ملموس خدمت (70/0-) و سپس بعد پاسخ گویی (55/0-) مشاهده گردید (000/0= P). بیشترین شکاف نیز، با میزان (93/1-) مربوط به «جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی نظیر ساختمان، صندلی و محل استراحت» از بعد ملموس خدمت بود.

وجود شکاف منفی در همه ابعاد خدمات آموزشی، نشان دهنده نارضایتی دانشجویان از کیفیت این خدمات است. ضروری است تا مدیران با بهره گیری از نظرات دانشجویان، نسبت به کاهش این شکاف اقدام نمایند.