اولویت بندی پروژه های مدیریت کیفیت سازمان با شروع از انتظارات مشتریان
نویسنده(گان):	امیر دانشمندرخی، شمس الدین ناظمی، ناصر مطهری فریمانی*
چکیده:	سطح رضایت مشتری به برآورده کردن انتظارات وی بستگی دارد. با تعیین انتظارات مشتری و پیاده‏سازی آنها در QFD، مطمئن می‎شویم که به خواسته های مهم و بحرانی مشتریان توجه شده است. QFD برای ترجمه انتظارات مشتریان به موضوعات مختلف استفاده‎شده و می‏شود. نکته شایان توجه در این پژوهش، استفاده از QFD برای ترجمه انتظارات مشتریان به نمره اهمیت پروژه های مدیریت کیفیت سازمان است؛ پروژه هایی که موفقیت شرکت را برای رفع نیازهای مشتری تضمین می‏کنند. برای این منظور از رویکرد سه ماتریسی QFD در شرکت قطار شهری مشهد که دغدغه رتبه‏بندی پروژه های مدیریت کیفیت را داشت، استفاده شده است. ابتدا نیازها و خواسته های مسافران از طریق جمع آوری درخواست‏های ارسالی به منابع مختلف و تحلیل آنها، در قالب ۲۷ مورد جمع‎بندی‎شد و در چارچوب ابعاد مدل سروکوال دسته‏بندی شدند. با دریافت نظرهای ۳۹۶ نفر از مسافران قطار شهری به‏عنوان نمونه از طریق پرسشنامه، میزان اهمیت این نیازها به‎دست آمد. در ماتریس نخست، نمره اهمیت مشخصه های فنی؛ در ماتریس دوم، نمره اهمیت عملیات‏های کلیدی و در ماتریس سوم اهمیت و اولویت اجرای پروژه ها تعیین شد. نتایج پژوهش نشان داد پروژه نیازسنجی و کارسنجی مشاغل، بیشترین اهمیت را در ارضای نیازهای مشتریان دارد و اولویت نخست شرکت است.
کلیدواژگان:	پروژه مدیریت کیفیت، حمل ونقل شهری، گسترش کیفیت عملکرد، QFD
زبان:	فارسی
انتشار در:	نشریه مدیریت صنعتی، سال هشتم شماره ۲۰ (بهار ۱۳۹۵)
صفحات:	۲۳ -۴۲
نسخه الکترونیکی:	متن این مقاله در سایت مگیران قابل مطالعه است.

Prioritizing organization's quality management projects starting with customer expectations
Author(s):	Amir Daneshmand، Shamsodin Nazemi، Nasser Motahari *
Abstract:	Customer satisfaction level depends on level that his expectations would be answered. With identifying customer expectations and implementation them in QFD, this ensures that important and critical demands of customer have been considered. QFD have been used and use for translating customer expectations to different subjects. What has been considered in this study, is QFD usage for translating expectation customers to importance mark of quality management projects. Those project that guarantee organization success for meeting customer needs. For this purpose, three matrix approach of QFD was used in “Mashhad urban and suburban railway company” that had concern about ranking of quality management projects. In first matrix, importance marks of technical specifications were identified. In second matrix, importance marks of key operations were identified and in third matrix, execution importance and priority of projects were identified. Study results depicts that “need and task assessment of jobs” has most role in satisfying of customer needs and is first priority for this company.
Keywords:	Quality Management Project، Quality Function Deployment، QFD، Urban Transportation
Language:	Persian
Published:	Journal of Industrial Management, Volume:8 Issue: 20, 2016
Pages:	23 -42
Full text:	PDF is available on the website.