 |
پشتیبانی: ۰۲۱۹۱۰۹۰۸۹۱ support@magiran.com |
تاریخ چاپ: ۱۴۰۴/۰۲/۰۳ |
| این مقاله در «بانک اطلاعات نشریات کشور» به نشانی magiran.com/p2363556 نمایه شده است. برای مطالعه متن آن به سایت مراجعه کنید. |
| تجزیه و تحلیل چند سطحی تاثیر رسانه های اجتماعی بر مدیریت دانش مشتریان | |
| نویسنده(گان): | مریم اخوان*، احسان خواجه علی |
|
چکیده: |
رسانه های اجتماعی پتانسیل بالایی در خصوص حمایت از ارتباطات دوجانبه میان سازمانها و مشتریانشان، با هزینه نسبتا پایین و سطوح بالایی از کارایی را دارا می باشند، از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیرات ناشی از ابعاد استفاده از رسانه های اجتماعی (شامل ابعاد اجتماعی، سرگرمی، شناختی) بر ابعاد تشکیل دهنده مدیریت دانش مشتری صورت گرفته است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، پژوهشی توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل۳۷ مدیر و تمامی مشتریان بانک کارآفرین در سطح شهر تهران می باشد و ۴۰۰ نفر به عنوان نمونه براساس روش احتمالی تصادفی از بین جامعه آماری انتخاب و پرسشنامه پژوهش میان آنها توزیع شده است داده ها به وسیله نرم افزارهای SPSS و Amos تحلیل شدند. درنهایت فرضیه های تحقیق براساس نتایج بدست آمده از تحلیل مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) مورد آزمون تجربی قرار گرفتند. براساس این نتایج، استفاده از محتوای اجتماعی و لذت جویانه رسانه های اجتماعی تاثیر مستقیم معناداری بر روی همه ابعاد مدیریت دانش داشته اند. اما استفاده شناختی از رسانه های اجتماعی تنها روی بعدهای دانش از مشتری و دانش برای مشتری تاثیر مستقیم معناداری داشته و تاثیر آن بر روی بعد دانش درباره مشتری غیرمعنادار بوده است. رسانه های اجتماعی در سطح سازمانی و در نهایت بر مدیریت دانش مشتریان در سطح فردی اثر مثبت و معناداری دارد .تجزیه و تحلیل اثرگذاری رسانه اجتماعی (در سطح سازمانی) بر متغیر سطح فردی یعنی مدیریت دانش به کمک روش های عادی رگرسیونی امکان ناپذیر است و به همین دلیل برای شناسایی این اثرگذاری در دو سطح مختلف از تجزیه و تحلیل چند سطحی استفاده گردید. داده ها همچنین به کمک نرم افزار تحلیل خطی سلسله مراتب(HLM) تحلیل شده اند خروجی نرم افزار تاییدکننده روابط چند سطحی متغیرهای پژوهش می باشد. |
| کلیدواژگان: | مدیریت ارتباط با مشتری، رسانه های اجتماعی و مدیریت دانش مشتریان، تحلیل چندسطحی |
| نوع مقاله: | مقاله پژوهشی/اصیل |
| زبان: | فارسی |
| انتشار در: | نشریه مدیریت راهبردی دانش سازمانی، پیاپی ۱۳ (تابستان ۱۴۰۰) |
| صفحات: | ۳۱ -۶۵ |
| نسخه الکترونیکی: | متن این مقاله در سایت مگیران قابل مطالعه است. |
| The Multilevel Analysis of the Impact of Social Media on Customer Knowledge Management | |
| Author(s): | Maryam Akhavan *، Ehsan Khajeali |
|
Abstract: |
Social media has a high potential to support two-way communication between organizations and their customers, at a relatively low cost and high levels of efficiency, so the present study aims to investigate the effects of social media use on the dimensions of customer knowledge management. The aim of the present research is practical application and the research method is descriptive-survey and the research data collection tool is a standard written questionnaire. The statistical population of this study includes all customers of the Entrepreneurship Bank in Tehran and 400 people were selected from the statistical population as a sample based on a possible random method and a research questionnaire was distributed among them. The obtained data were analyzed by SPSS and Amos software. Finally, the research hypotheses were tested experimentally based on the results of structural equation modeling (SEM) analysis. Based on these results, the use of social and hedonistic content of social media has had a significant direct impact on all aspects of knowledge management. But cognitive use of social media has had a significant direct effect only on the dimensions of knowledge of the customer and knowledge for the customer and its effect on the dimension of knowledge about the customer has been non-significant. |
| Keywords: | Customer Relationship Management، Social Media، Customer Knowledge Management، multilevel analysis |
| Article Type: | Research/Original Article |
| Language: | Persian |
| Published: | Journal of Strategic Management of Organizational Knowledge, Volume:4 Issue: 13, 2021 |
| Pages: | 31 -65 |
| Full text: | PDF is available on the website. |