امروزه تقریبا همه افرادی که با علم مدیریت و علوم نزدیک به آن در ارتباط هستند به اهمیت رضایت مشتری، ارتباط با مشتری، سازمان مشتری محور و شنیدن صدای مشتریان واقفند و با مباحث مربوط به آنها آشنا هستند، اما صدای کارکنان موضوعی است که کمتر شنیده شده است.

در دنیای کسب وکار امروز، تاکید بر کارمندان به عنوان سرمایه های انسانی که ارزشمندترین سرمایه ها است، اهمیت بسیاری یافته است. این اهمیت به خصوص در سازمان های خدماتی که کارمندان به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط بوده و منفعت های سازمان را به آنان انتقال می دهند، اهمیت دو چندان می یابد. بنابر این توجه بیشتر به کارمندان، هم به عنوان سرمایه های امروز و هم به عنوان عاملان رضایت مشتری و بهره وری سازمان افزایش یافته است. یکی از مباحثی که باید به آن توجه ویژه کرد، مبحث صدای کارکنان است.