هرچند امروزه بر مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) تاکید زیادی صورت می گیرد، عده کمی از سازمان ها واقعا آموخته اند که چگونه این مقوله را به درستی مدیریت کنند. صرف نظر از اینکه یک شرکت خصوصی، یک بنگاه خیریه یا یک سازمان دولتی هستید، احتمال آن وجود دارد که رویکرد شما به مدیریت ارتباط با مشتریان در یک سطح گسترده سیستمی در استفاده از یک نرم افزار CRM خلاصه شود؛ هرچند اتکای صرف به این نرم افزارها تاثیر اندکی در ایجاد ارتباطات حقیقی با مشتریان دارد. به عنوان یک مشاور، ده ها نمونه از پیاده سازی سیستم های ارتباط با مشتریان را در طیف گسترده ای از سازمان ها شاهد بوده ام و دریافته ام که اکثر این سازمان ها در این امر بیشتر شکست می خورند تا اینکه به پیروزی دست پیدا کنند.