بررسی و واکاوی مفاهیم و ابعاد مدیریت کیفیت خدمات

کیفیت خدمات مفهومی است که به‌دلیل مشکلات در‌زمینه‌ی تعریف و اندازه‌گیری آن بحث‌های زیادی را از آن خود ساخته است. امروزه بیش از هر زمانی دیگر سازمان‌های عمومی به ارزیابی دیدگاه‌های مشتریان خود درباره‌‌ی خدمات ارایه‌شده و نیز میزان برآورده‌شدن انتظارات آن‌ها از ارایه‌ی این خدمات نیاز دارند، چراکه آن‌ها به‌خوبی می‌دانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارایه‌شده برای سازمان‌ها مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. این پژوهش به روش اسنادی انجام گرفته است. به‌این‌ترتیب که با هدف بررسی و واکاوی مفهوم و ابعاد «کیفیت خدمات» با طرح سوالاتی از قبیل «چرا موضوع کیفیت خدمات برای مطالعه از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست؟ و خدمات شامل چه مواردی می‌شود» سعی می‌کند پیشینه‌ی تاریخچه‌ای آن را بررسی کند و رویکردها و مدل‌های نظری و شاخص‌های مختلف موجود برای اندازه‌گیری آن را از میان ادبیات موجود در این حوزه استخراج کند و در پایان تعریف جامعی از مفهوم «کیفیت خدمات» و ابعاد آن را ارایه کند. مطالعه‌‌ی این پژوهش به مدیران و پژوهشگران کمک خواهد کرد تا با مفاهیم و ابعاد مدیریت کیفیت خدمات آشنا شده و از آن برای خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان و همچنین جذب و نگهداری مشتریان استفاده کنند.