بررسی تاثیر کیفیت خدمات باشگاه های رزمی بر میزان رضایت مندی و وفاداری مشتریان

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات و نیز وفاداری آنها، در طول دهه های گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از این رو، هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر کیفیت خدمات باشگاه های رزمی بر میزان رضایت مندی و وفاداری مشتریان است. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، شامل کلیه مشتریان مرد و زن باشگاه های رزمی شهر تبریز در سال 1392 بوده است. حجم نمونه آماری ازطریق فرمول کوکران 384 نفر مشخص شد که به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند.ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود که پایایی آن، با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای کیفیت خدمات برابر 96/0، برای رضایت مندی برابر 79/0 و برای وفاداری برابر 95/0 به دست آمد. تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از نرم افزار 18spss و Liserel انجام گرفت؛ از آزمون های همبستگی پیرسون و تحلیل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیه ها و از آزمون فریدمن برای رتبه بندی عوامل استفاده شد. یافته های حاصل از آزمون تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری از مجموع ضرایب تاثیر به دست آمده، نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان اثر معنا داری دارد و بعد کیفیت خدمات، تاثیرگذارترین عامل بر میزان رضایت مندی مشتریان است. به علاوه، سطح رضایت مندی مشتریان بر میزان وفاداری آنها اثر معنا داری دارد.

می توان اظهار کرد که کیفیت خدمات، عامل مهمی در رضایت مندی و وفاداری مشتریان محسوب می شود؛ از این رو، به منظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان و کسب رضایت آنها، مدیران باشگاه ها باید نیازها و خواسته های مشتری را بشناسند و کیفیت خدمات ارایه شده را بالا ببرند.