شناسایی مولفه های موثر بر نارضایتی مشتریان به منظور طراحی راهبردهای رقابتی (مورد مطالعه: سکوهای ویدئو درخواستی (VOD) در ایران)

در بحث از رفتار مصرف کننده در بازاریابی، و باتوجه به اهمیت رضایت مشتریان در رفتار خرید آتی و میزان وفاداری مشتریان برای خرید مجدد، بررسی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان در کسب وکارها ضرورتی روزافزون یافته است. این پژوهش در چارچوب نظریه دوعاملی (دو طیفی) رضایت مشتریان به شناسایی عوامل موثر بر نارضایتی مشتریان در صنعت سکوهای ویدیو درخواستی (وی.ا.دی.ها) در ایران می پردازد. برای تحقق این منظور حدود 44 هزار داده برخط مشتریان دو رهبر این بازار در ایران یعنی شرکت های فیلیمو و نماوا از سه بستر کافه بازار، توییتر و اینستاگرام با روش خزشگری داده گردآوری و پس از پالایش روشمند اولیه تعداد حدود 3500 داده مرتبط با روش تحلیل مضمون بررسی و نقشه مضامین این پژوهش ترسیم شد. یافته ها نشان می دهند چهار عامل «ضعف های محتوایی»، «ضعف های نرم افزاری»، «هزینه های بالای مصرف کننده»، و «روابط عمومی و ارتباط با مشتریان ضعیف» از عوامل موثر بر نارضایتی مشتریان وی.ا.دی.های ایرانی هستند. در نتیجه می توان گفت اگرچه بهبود وضعیت این عوامل از سوی هر یک از سکوها لزوما رضایت مشتریان را به همراه نخواهد داشت اما هرگونه تلاشی از سوی این شرکت ها برای رفع یا کاهش عوامل نارضایتی یا بهبود آنها می تواند در مسیر ارتقای رضایت مشتریان و ارتقا جایگاه رقابتی آن ها کارساز شود.