مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته جهت اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد)

هدف پژوهش: در نظام بانکداری مشتریان، محور اصلی می باشند و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آن ها انجام می گیرد. از طرف دیگر، علی رغم رشد مداوم استفاده کنندگان شبکه جهانی، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه وب در سازمان ها با شکست مواجه شده است. لذا، ارائه یک مدل پذیرش تکنولوژی ویژه برای تشریح و تجزیه و تحلیل رفتاری کاربرد سیستم های اطلاعاتی، ضروری می باشد. از این رو در این مقاله یک مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته، در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک معرفی و مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. این چارچوب به منظور توضیح و درک بهتر رفتار استفاده از e-CRM، جنبه هایی از مدل پذیرش تکنولوژی (TAM) را با جنبه های از تئوری انتشار نوآوری (IDT) ادغام می کند.
روش پژوهش: روش این مطالعه از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می باشد و به مدت 6 ماه در سال 89 انجام یافته است. جامعه آماری را کلیه شعب بانک تجارت شهرستان یزد تشکیل می دهد. حجم نمونه 242 نفر می باشد. علاوه بر این، از نرم افزار LISREL برای آزمون فرضیه ها و بررسی روابط میان مولفه های چارچوب تحقیق استفاده شده است.
نتایج پژوهش: یافته های این تحقیق نشان داد که اثر پیچیدگی، مشاهده پذیری و سازگاری بر نگرش معنی دار نیست. ولی، مزیت نسبی، ویژگی های فردی، سازمانی و محیطی بر نگرش کاربران تاثیرگذار می باشند. لذا، این عوامل تعیین کننده های مهمی بر نگرش کاربر نسبت به استفاده از آن است که در نهایت منجر به استفاده واقعی آن می گردد.
کاربردهایمدیرتیپژوهش: سازمان ها باید، اثر بالقوه این عوامل قبل از پیاده سازی e-CRM را با دقت بررسی نمایند.
نوآوری پژوهش: در این تحقیق، چارچوبی که حاصل از ادغام دو مدل پذیرش تکنولوژی و انتشار نوآوری می باشد مورد بررسی قرار گرفت.