اندازه گیری جامع کیفیت خدمات ارائه شده به مادران باردار در شهر تبریز

کیفیت در خدمات بهداشتی و درمانی دارای سه بعد اصلی؛ کیفیت خدمت، کیفیت فنی و کیفیت مشتری می باشد. هدف از مطالعه حاضر بررسی کیفیت مراقبت های ارائه شده در دوران بارداری بر مبنایمدل جامع اندازه گیری کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی می باشد.
مطالعه حاضر یک مطالعه توصیفی - مقطعی است که با شرکت 185 نفر از مادرانکه در ماه نهم بارداری برای دریافت مراقبت های دوران بارداری به مراکز بهداشتی تبریز مراجعه می کردند، انجام گرفت. نمونه ها به طور تصادفی از 40 مرکز و پایگاه انتخاب شده و داده ها به وسیله پرسشنامه محقق ساخته که روایی محتوای پرسشنامه با نظر متخصصین و پایایی آن بر اساس شاخص آلفای کرونباخ]کیفیت خدمت (0.85=α)، کیفیت فنی (α=0/77) و کیفیت مشتری (0.71=α) تایید شده بود، جمع آوری گردید. نمره نهایی هر کدام از ابعاد در قالب مقایس 0 تا100 نمره گذاری شد، که نمره بالاتر نشانگر کیفیت بالاتر بود. برای تحلیل داده ها از آزمون های تی مستقل، ANOVA و آزمون تعقیبی توکی استفاده شد. تحلیل داده ها با نرم افزار SPSS17 صورت گرفت.
متوسط شاخص کیفیت از مقیاس0 تا 100 برابر 58.59 بود و متوسط نمرات مربوط به کیفیت خدمت، کیفیت فنی و کیفیت مشتری به ترتیب 75.3، 40.54 و 67.79 بود. در مورد کیفیت مشتری، نتایج نشانگر این است که اکثر مادران در مرحله مشارکت و اقدام فعال باقی مانده اند. شکاف قابل توجهی بین مراقبت دریافت شده و استانداردهای توصیه شده وجود داشت. همچنین کیفیت ویژگی های بین فردی و غیر فنی مراقبت های دوران بارداری پایین ارزیابی شده است.
بر اساس شاخص کیفیت، وضعیت فعلی کیفیت خدمات از دید مادران باردار نگران کننده است. توانمندسازی مادران از طریق دخیل کردن آن ها در فرایند تصمیم گیری و ارائه مراقبت، می تواند منجر به بهبودکیفیت مشتری و ارتقای توانمندی مادران باردار در اتخاذ تصمیمات بهینه و اقدامات آنها گردد و از این طریق موجب ارتقای سایر جبنه های کیفیت شود.