تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی با استفاده از مدل SERVQUAL در درمانگاه شهید مطهری شیراز در سال 1393

سنجش ابعاد کیفیت در بخش بهداشت و درمان با توجه به حساسیت خدمات ارائه شده در این حوزه از اهمیت بالایی برخوردار است. این مطالعه، با هدف ارزیابی تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی ارائه شده در درمانگاه شهید مطهری شهر شیراز انجام گرفت.
پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که در تابستان 1393 بر روی 200 نفر از مراجعه کنندگان به درمانگاه شهید مطهری شیراز صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استانداردSERVQUAL بود که کیفیت خدمات را در شش بعد (عوامل فیزیکی یا ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر یا تضمین، همدلی و دسترسی) مورد سنجش قرار داد. داده ها با استفاده از آزمون های آماری t مستقل، t زوجی و آنالیز واریانس یک طرفه مورد تحلیل قرار گرفتند.
تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد شش گانه کیفیت خدمات وجود داشت (05/0>p). در تمام ابعاد کیفیت شکاف منفی مشاهده شد، بدین معنی که انتظارات فراتر از ادارکات بود. میانگین شکاف کلی کیفیت 63/0- بدست آمد که بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (85/0-) و کمترین شکاف مربوط به بعد فیزیکی و ملموسات (45/0-) بود. بین متغیر وضعیت تاهل با بعد همدلی (031/0=p) و بین متغیر سطح تحصیلات با ابعاد ملموس و فیزیکی (011/0=p)، قابلیت اطمینان خدمت (012/0=p)، پاسخگویی (032/0=p) و همدلی (020/0=p) رابطه آماری معنی دار مشاهده شد.
بیماران مراجعه کننده به این درمانگاه کیفیت خدمات را در حد مناسب و قابل قبول ارزیابی نکرده اند؛ لذا ضروری است برنامه ریزی های موثر در جهت کاهش شکاف کیفیت و ارتقای آن و نیز برآورده ساختن انتظارات مراجعه کنندگان از سوی مسئولان درمانگاه انجام پذیرد.